Vad är en Help Desk-tekniker?
En servicetekniker är en datorsupportspecialist vars huvudansvar är att svara på förfrågningar från datoranvändare. Människor som väljer detta yrke har vanligtvis en kärlek för att lösa tekniska problem och hjälpa andra. Många servicetekniker har grundexamen i informationsteknologi (IT), eller åtminstone har lärt sig handeln från omfattande datoranvändning och erfarenhet. Typiska ansvar för en helpdesktekniker inkluderar felsökning av specifika datorproblem, arbetar en-mot-en med allmänheten och arkivering av arbetsbiljetter för att spåra processen.
För det mesta är en helpdeskstekniker frontlinjen för kundsupport när det finns problem med en dator. Datorstöd är traditionellt uppdelat i olika klassificeringar, kallad nivåer. En första gången som ringer med ett problem kommer sannolikt att få hjälp av en servicetekniker. Tekniker gör vanligtvis sitt bästa för att besvara den som ringer frågan under samtalet.
Om problemet är särskilt utmanande kan supportsamtalet eskaleras till en servicetekniker i nivå två. Dessa individer har vanligtvis erfarenhet av att lösa mer utmanande frågor eller problem som datoranvändare möter. Han eller hon har troligen varit tvungen att lösa liknande fall tidigare och betraktas generellt som en expert.
Vissa större datorstödsorganisationer kommer att ha en servicetekniker med tre nivåer för att hantera de svåraste frågorna. Dessa tekniska supporttekniker har vanligtvis stora problemlösnings- och teknikforskningsfunktioner. De använder dessa funktioner för att hjälpa till att lösa problem för komplexa problem som kanske eller inte har inträffat tidigare.
Många tekniska supportindivider kommer också att undervisa teknikundervisning i enskilda ämnen för att hjälpa människor att hjälpa sig själva. Detta kan minska antalet helpdesksamtal och därmed låta tekniker fokusera mer tid på ytterligare ansvar. En tekniker kan också hjälpa till att hantera ett nätverk, utföra datorinstallationer eller producera utbildningsmaterial.
De flesta hjälpskrivbord har vanligtvis ett specialiserat programvarupaket som används för att spåra slutförandet av supportförfrågningar. Att ha programvara för att spåra problem kan hjälpa chefer att analysera de typer av frågor och problem som slutanvändarna har. Trender kan analyseras för att hjälpa till med planering av datorutbildningsprogrammet. Helpdeskprogramvaran håller också statistik för att veta hur många samtal varje servicetekniker löser under en viss tid. Denna information kan också användas som bas för prestationsbedömningar bland kamrater.
Helpdeskprogramvara kan också vara till hjälp för slutanvändaren som begär en begäran. En biljett genereras när supportsamtalet börjar, och både den som ringer och tekniker följer denna biljett för att spåra framstegen på problemet tills det är tillfredsställande löst. Att stänga en helpdeskbiljett signalerar slutförandet av supportfodralet och släpper helpdesktekniker för att börja hjälpa en annan klient.