Comment maintenir la fidélité des clients?
Un client est une personne qui achète des biens ou des services d’une entreprise. La fidélité du client est l'engagement du client envers la marque ou le fournisseur. Il existe diverses étapes pour fidéliser la clientèle.
L’un des domaines les plus évidents pour maintenir la fidélité de la clientèle concerne les produits ou les services eux-mêmes. Une haute qualité continue de services et / ou de produits va sans dire. Au-delà, comprendre les besoins du client de manière à pouvoir proposer des ajouts, des améliorations, des mises à niveau et d'autres moyens d'ajouter de la valeur aux articles achetés attire généralement les clients. Avoir une bonne idée d'une gamme plus large de produits qui plaira à vos clients est également essentiel pour les encourager à revenir encore et encore.
Les plans de service qui aident à protéger les investissements d'un client sont une autre caractéristique qui peut aider à fidéliser les clients. Si le plan de service est sous-traité, il est essentiel que l'entreprise soit fiable, car sinon, cela ne se reflétera pas uniquement sur eux, mais sur vous. Plans de service avec une gamme d'options, comme le remplacement préalable - dans lequel le client reçoit un substitut avant d'envoyer l'article acheté; ou les services sur site, le cas échéant, permettent la personnalisation pour divers clients.
La facilité d'utilisation est un élément à prendre en compte lorsque l'on cherche des moyens de fidéliser la clientèle. Les sites Web et les allées des magasins doivent être faciles à naviguer, les produits et services faciles à trouver, les paniers d'achat faciles à utiliser et les produits livrés dans un emballage facile à ouvrir et contenant des instructions claires pour l'assemblage, le cas échéant. De plus, les retours devraient être faciles, lorsqu'ils sont justifiés.
Une bonne communication est un élément très important pour maintenir la fidélité des clients. Cela comprend des règles claires en matière d'expédition, de retours, de ventes et de garanties, ainsi que des descriptions bien rédigées et précises des produits et services. Une bonne communication implique également de rester en contact et de fournir des mises à jour pertinentes, qu'il s'agisse de rappels, de ventes, d'offres spéciales, de promotions ou de nouveaux produits susceptibles d'améliorer ce que le client a déjà acheté. Il y a une ligne de démarcation entre rester en contact et être ennuyeux pour un client en raison d'un contenu trop fréquent qu'il faut parcourir avec précaution.
Le service à la clientèle à l'ère des réseaux sociaux met plus en jeu que jamais. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement ou comme annoncé et que le client ne reçoit pas une assistance opportune et compétente, le nom de votre entreprise et les défaillances perçues pourraient être générés sur Twitter® et Facebook® avant que vous ne le sachiez. D'autre part, bien servir un client, et cela pourrait aussi être diffusé.
Tout le monde aime un billet de faveur ou un petit plaisir. Les incitations destinées aux nouveaux clients, aux clients assidus et aux gros clients contribuent à maintenir leur fidélité. Cela pourrait prendre la forme d'informations précoces sur une vente, un coupon-rabais, une promotion «un pour un sans un» ou un autre pour le «neuf le dixième».