Comment rédiger une lettre de satisfaction client?
Une lettre de satisfaction client doit inclure des informations détaillées sur la situation et la résolution souhaitée, qu'il s'agisse d'une recommandation de la part d'un employé qui a fait beaucoup plus que de bonnes choses ou du remplacement d'un produit défectueux. Les lettres de retour de cette nature doivent être concises, car le personnel peut avoir besoin de lire un grand nombre de fois chaque jour. Il est également important de veiller à fournir les informations de contact afin que l'entreprise puisse répondre.
Qu'une expérience soit positive ou négative, il est utile de fournir autant d'informations que possible, y compris la date, l'heure et le lieu de l'événement. La lettre de satisfaction client doit également détailler la transaction qui a eu lieu et nommer les membres du personnel impliqués, si possible. Toute autre information pertinente doit être incluse pour que l’entreprise ait un aperçu complet de ce qui s’est passé et des personnes impliquées.
Dans le cas d'une lettre de grief où l'on souhaite se plaindre d'un problème et obtenir une résolution, il peut être utile de discuter de ce qui a été fait à l'époque. Une lettre de satisfaction client peut indiquer que le client a demandé l'aide d'un superviseur, par exemple, ou a signalé un problème de réparation défectueuse au réparateur sans recevoir de réponse. Si l'auteur de la lettre a contacté un autre membre de l'entreprise et n'a pas obtenu de résultat satisfaisant, vous devez également en discuter.
Une fois que les informations sont présentées en un ou deux paragraphes, le rédacteur de lettre peut inclure un paragraphe pour discuter du type de résolution souhaité. Cela peut être un remboursement, un bon d'achat, une réparation ou une autre résolution. La lettre de satisfaction du client ne devrait pas être déraisonnable, mais devrait préciser les objectifs du client. Lorsqu'un client souhaite une compensation supplémentaire, par exemple le remplacement d'un composant électrique qui a échoué parce qu'un limiteur de surtension ne fonctionnait pas correctement, le client devrait fournir une documentation, telle que des reçus, à l'appui de sa réclamation.
Lorsqu'une lettre de satisfaction du client exprime le plaisir que suscite le niveau de service, il peut être utile de donner quelques informations sur les raisons pour lesquelles le client est satisfait. Ce retour d'information peut être transmis à l'employé. Il peut également être pris en compte dans la formation de l'employé et les politiques de l'entreprise. Si, par exemple, un membre du personnel de cabine rend le vol de l’avion particulièrement agréable, il peut être utile de savoir pourquoi, de sorte que la compagnie aérienne puisse recommander à d’autres agents de bord de s’engager dans la même voie.
À la fin de la lettre de satisfaction client, l'auteur peut inclure des informations de contact. Si des copies sont envoyées à quelqu'un d'autre, vous pouvez le noter avec un CC: et les coordonnées d'autres destinataires. Il est conseillé de relire la lettre pour les erreurs avant de l'envoyer, et il est utile de garder la langue neutre, car les entreprises peuvent ignorer les plaintes abusives ou agressives.