Jak napisać list satysfakcji klienta?
List satysfakcji klienta powinien zawierać szczegółowe informacje o sytuacji i pożądanym rozwiązaniu, niezależnie od tego, czy jest to pochwała dla pracownika, który wykroczył ponad to, czy też wymiana wadliwego produktu. Tego rodzaju listy zwrotne powinny być zwięzłe, ponieważ personel może potrzebować przeczytać dużą liczbę każdego dnia. Ważne jest również podanie danych kontaktowych, aby firma mogła odpowiedzieć.
Niezależnie od tego, czy doświadczenie było pozytywne, czy negatywne, pomaga dostarczyć jak najwięcej informacji, w tym datę, godzinę i lokalizację wydarzenia. List satysfakcji klienta powinien również szczegółowo opisać dokonaną transakcję i, jeśli to możliwe, wymienić pracowników, których to dotyczy. Należy podać wszelkie inne istotne informacje, aby firma miała pełny przegląd tego, co się wydarzyło i kto był zaangażowany.
W przypadku listu w sprawie zażalenia, w którym pragnie się złożyć skargę na problem i uzyskać rozwiązanie, może pomóc w omówieniu tego, co zostało zrobione w tym czasie. List satysfakcji klienta może wskazywać, że klient poprosił na przykład przełożonego o pomoc lub wskazał problem z wadliwą naprawą osobie naprawiającej i nie otrzymał odpowiedzi. Jeśli autor listu skontaktował się z kimkolwiek w firmie i nie uzyskał zadowalającego wyniku, należy to również omówić.
Po umieszczeniu informacji w jednym lub dwóch akapitach autor listu może dołączyć akapit, w którym omawia, jaki rodzaj rozwiązania jest pożądany. Może to być zwrot pieniędzy, kupon, naprawa lub inna rezolucja. List satysfakcji klienta nie powinien być nierozsądny, ale powinien jasno określać cele klienta. W sytuacji, gdy klient chce dodatkowej rekompensaty, takiej jak wymiana części elektrycznej, która uległa awarii z powodu nieprawidłowego działania zabezpieczenia przeciwprzepięciowego, klient powinien dostarczyć dokumentację taką jak pokwitowania potwierdzające to roszczenie.
Gdy list zadowolenia klienta wyraża przyjemność z poziomu obsługi, pomocne może być udzielenie informacji o tym, dlaczego klient jest zadowolony. Informacje zwrotne mogą być przekazywane pracownikowi, a także mogą być brane pod uwagę w szkoleniu pracowników i zasadach firmy. Jeśli na przykład stewardesa sprawiła, że lot samolotem był szczególnie przyjemny, może pomóc dowiedzieć się, dlaczego, więc linia lotnicza może zalecić, aby inni stewardessy poszli za jego przykładem.
Na końcu listu zadowolenia klienta pisarz może podać dane kontaktowe. Jeśli kopie są wysyłane do kogokolwiek innego, można to odnotować za pomocą CC: oraz danych kontaktowych innych odbiorców. Zaleca się ponowne przeczytanie listu pod kątem ewentualnych błędów przed wysłaniem i pomaga zachować neutralność językową, ponieważ firmy mogą ignorować obraźliwe lub agresywne skargi.