Wie schreibe ich ein Kundenzufriedenheitsschreiben?
Ein Kundenzufriedenheitsschreiben sollte detaillierte Informationen über die Situation und die gewünschte Lösung enthalten, ob es sich um eine Empfehlung für einen Mitarbeiter handelt, der darüber hinausgeht oder ein defektes Produkt ersetzt. Feedback-Briefe dieser Art sollten kurz und prägnant sein, da das Personal an einem bestimmten Tag möglicherweise eine große Anzahl durchlesen muss. Es ist auch wichtig, Kontaktinformationen anzugeben, damit das Unternehmen reagieren kann.
Unabhängig davon, ob eine Erfahrung positiv oder negativ war, ist es hilfreich, so viele Informationen wie möglich bereitzustellen, einschließlich Datum, Uhrzeit und Ort des Ereignisses. Das Kundenzufriedenheitsschreiben sollte auch die erfolgte Transaktion beschreiben und die beteiligten Mitarbeiter benennen, sofern dies möglich ist. Alle anderen relevanten Informationen sollten enthalten sein, damit das Unternehmen einen vollständigen Überblick darüber hat, was passiert ist und wer daran beteiligt war.
Im Falle eines Beschwerdebriefs, in dem der Wunsch besteht, sich über ein Problem zu beschweren und eine Lösung zu finden, kann es hilfreich sein, zu erörtern, was zu diesem Zeitpunkt getan wurde. Ein Kundenzufriedenheitsschreiben könnte darauf hinweisen, dass der Kunde beispielsweise einen Vorgesetzten um Unterstützung gebeten oder dem Reparaturpersonal auf ein Problem mit einer fehlerhaften Reparatur hingewiesen hat und keine Antwort erhalten hat. Wenn der Briefschreiber Kontakt mit einer anderen Person im Unternehmen aufnimmt und kein zufriedenstellendes Ergebnis erzielt, sollte dies ebenfalls besprochen werden.
Sobald die Informationen in ein bis zwei Absätzen angeordnet sind, kann der Briefschreiber einen Absatz einschließen, um zu diskutieren, welche Art von Auflösung gewünscht wird. Dies kann eine Rückerstattung, ein Gutschein, eine Reparatur oder eine andere Lösung sein. Das Kundenzufriedenheitsschreiben sollte nicht unzumutbar sein, sondern die Ziele des Kunden klarstellen. In einer Situation, in der ein Kunde eine zusätzliche Entschädigung wünscht, z. B. durch den Austausch einer elektrischen Komponente, die aufgrund eines fehlerhaften Überspannungsschutzes ausgefallen ist, sollte der Kunde Unterlagen wie Quittungen vorlegen, um diesen Anspruch zu belegen.
Wenn in einem Kundenzufriedenheitsschreiben die Zufriedenheit mit dem Servicelevel zum Ausdruck gebracht wird, kann es hilfreich sein, ein wenig darüber zu informieren, warum der Kunde zufrieden ist. Dieses Feedback kann an den Mitarbeiter weitergeleitet werden und es kann auch in der Schulung der Mitarbeiter und in den Unternehmensrichtlinien berücksichtigt werden. Wenn beispielsweise ein Flugbegleiter einen Flug besonders angenehm gemacht hat, kann es hilfreich sein, zu wissen, warum, sodass die Fluggesellschaft anderen Flugbegleitern empfehlen kann, diesem Beispiel zu folgen.
Am Ende des Kundenzufriedenheitsschreibens kann der Verfasser Kontaktinformationen angeben. Wenn Kopien an andere Personen gesendet werden, kann dies mit einem CC: und den Kontaktinformationen anderer Empfänger vermerkt werden. Es ist ratsam, den Brief vor dem Versenden erneut auf Fehler zu lesen, und es ist hilfreich, die Sprache neutral zu halten, da Unternehmen missbräuchliche oder aggressive Beschwerden möglicherweise ignorieren.