Come posso scrivere una lettera di soddisfazione del cliente?
Una lettera di soddisfazione del cliente dovrebbe includere informazioni dettagliate sulla situazione e la risoluzione desiderata, sia che si tratti di un encomio per un dipendente che è andato ben al di là, sia di una sostituzione di un prodotto difettoso. Le lettere di feedback di questo tipo dovrebbero essere concise, in quanto il personale potrebbe dover leggere un numero elevato in un dato giorno. È anche importante assicurarsi di fornire le informazioni di contatto in modo che la società possa rispondere.
Che si tratti di un'esperienza positiva o negativa, aiuta a fornire quante più informazioni possibili tra cui la data, l'ora e il luogo dell'evento. La lettera di soddisfazione del cliente dovrebbe anche dettagliare la transazione avvenuta e, se possibile, nominare i membri dello staff coinvolti. Ogni altra informazione rilevante deve essere inclusa in modo che la società abbia una visione completa di ciò che è accaduto e di chi è stato coinvolto.
Nel caso di una lettera di reclamo in cui il desiderio è di lamentarsi di un problema e ottenere una risoluzione, può aiutare a discutere di ciò che è stato fatto in quel momento. Una lettera di soddisfazione del cliente potrebbe indicare che il cliente ha chiesto assistenza a un supervisore, ad esempio, oppure ha segnalato un problema con una riparazione difettosa alla persona riparatrice e non ha ricevuto risposta. Se lo scrittore di lettere ha contattato qualcun altro della società e non ha ottenuto un risultato soddisfacente, anche questo dovrebbe essere discusso.
Una volta che le informazioni sono presentate in uno o due paragrafi, lo scrittore di lettere può includere un paragrafo per discutere il tipo di risoluzione desiderato. Potrebbe trattarsi di un rimborso, un buono, una riparazione o un'altra risoluzione. La lettera di soddisfazione del cliente non dovrebbe essere irragionevole, ma dovrebbe chiarire gli obiettivi del cliente. In una situazione in cui un cliente desidera un risarcimento aggiuntivo, come la sostituzione di un componente elettrico guasto perché un dispositivo di protezione da sovratensione non ha funzionato correttamente, il cliente deve fornire documentazione come le ricevute per il backup di tale richiesta.
Quando una lettera di soddisfazione del cliente esprime piacere con il livello di servizio, può essere utile offrire alcune informazioni sul perché il cliente è soddisfatto. Questo feedback può essere trasmesso al dipendente e può anche essere preso in considerazione nella formazione dei dipendenti e nelle politiche aziendali. Se, ad esempio, un assistente di cabina ha reso un volo aereo particolarmente piacevole, può essere utile sapere perché, quindi la compagnia aerea può raccomandare che altri assistenti di volo seguano l'esempio.
Alla fine della lettera di soddisfazione del cliente, lo scrittore può includere le informazioni di contatto. Se le copie vengono inviate a qualcun altro, questo può essere notato con un CC: e le informazioni di contatto di altri destinatari. Si consiglia di rileggere la lettera per eventuali errori prima di inviarlo e aiuta a mantenere la lingua neutrale, poiché le aziende potrebbero ignorare i reclami offensivi o aggressivi.