Quels sont les meilleurs conseils pour la gestion de la relation client dans les hôtels?
La gestion des relations avec les hôtels doit être l’une des tâches essentielles de tout bon hôtelier. Les clients sont la pierre angulaire d'un hôtel et le fait de ne pas écouter leurs préoccupations peut faire perdre même le meilleur hôtel à ses clients et, partant, à ses bénéfices. Bien que la gestion de la relation client-hôtel soit de la plus haute importance pour fidéliser les clients, les hôteliers constateront qu’il n’est pas si difficile de gérer une relation. Les meilleurs conseils pour les hôteliers sont de comprendre les clients, de demander leur avis, d'établir un lien émotionnel et de s'assurer que le personnel est suffisamment informé pour répondre aux questions et prendre des décisions en l'absence de la direction.
Les invités ne sont pas une race standard; chaque invité est différent et apporte des attentes différentes. Les gens viennent dans un hôtel car ils cherchent à travailler, à s'éloigner du travail, à passer des vacances en famille ou à se détendre dans un environnement calme. Comprendre ce que le client recherche, ce qui peut être fait via de simples invites et questions, aidera un hôtelier à savoir exactement ce que ce client recherche pendant son séjour. Si l'hôtelier connaît cette information, il peut généralement servir le client de manière satisfaisante.
Un invité peut être heureux de rester à l'hôtel, mais s'il ne voit qu'un membre du personnel ennuyé ou en colère, le voyage entier risque d'être gâché pour lui. Les émotions jouent un rôle important dans la gestion de la relation client dans les hôtels mais ne reçoivent souvent pas beaucoup d'attention. Chaque membre du personnel doit être cordial et poli et les services tels que le service d'étage et l'enregistrement doivent être effectués rapidement. Si les tâches ne peuvent pas être effectuées rapidement et avec gentillesse, l’invité peut se sentir importun ou frustré.
Bien que le personnel devrait être formé pour trouver un responsable si une décision difficile doit être prise, cela devrait rarement être nécessaire. Si un invité pose plusieurs questions à un membre du personnel et qu'il doit demander à un responsable de répondre à chacune d'elles, cela peut entraîner de longues pauses dans la conversation, ce qui peut nuire à la qualité de la relation client. Le personnel doit être correctement informé de tous les services et politiques de l’hôtel pour une gestion efficace de la relation client.
Un hôtelier peut tout faire correctement et certains clients risquent de ne pas être heureux. Si un hôtelier encourage les commentaires des clients, cela lui permet de regarder son hôtel à travers les yeux de ses clients. Cela dira à un hôtelier si un employé était impétueux, si les services proposés n'étaient pas à la hauteur ou si quelque chose d'autre n'allait pas. En comprenant les problèmes, les hôteliers peuvent trouver des solutions efficaces.