Quais são as melhores dicas para o gerenciamento de relacionamento com clientes de hotéis?
O gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel deve ser uma das principais tarefas de qualquer bom hoteleiro. Os clientes são a força vital de um hotel, e recusar-se a ouvir suas preocupações pode fazer com que até o melhor hotel perca clientes e, portanto, seu lucro. Embora o gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel seja da maior importância para manter os clientes voltando para as estadias, os hoteleiros descobrirão que não é tão difícil gerenciar um relacionamento. As melhores dicas para os hoteleiros são entender o hóspede, pedir feedback do cliente, fazer uma conexão emocional e garantir que a equipe tenha conhecimento suficiente para responder a perguntas e tomar decisões sem a presença de um gerente.
Os hóspedes não são uma raça padrão; cada hóspede é diferente e traz diferentes expectativas. As pessoas vêm a um hotel porque desejam fazer o trabalho, ficar longe do trabalho, passar férias com a família ou relaxar em um ambiente tranquilo. Compreender o que o hóspede está procurando, o que pode ser feito por meio de instruções e perguntas simples, ajudará o hoteleiro a saber exatamente o que ele está procurando durante a estadia. Se o hoteleiro souber essas informações, geralmente ele ou ela pode servir satisfatoriamente o hóspede.
Um hóspede pode ficar feliz em ficar no hotel, mas se ele vir apenas um membro da equipe entediado ou zangado, toda a viagem poderá ser arruinada por ele. As emoções desempenham um papel importante no gerenciamento de relacionamento com clientes do hotel, mas geralmente não recebem muita atenção. Todo membro da equipe deve ser cordial e educado, e serviços como serviço de quarto e check-in devem ser feitos rapidamente. Se as tarefas não puderem ser concluídas rápida e gentilmente, o hóspede pode se sentir indesejado ou frustrado.
Embora a equipe deva ser treinada para obter um gerente, se for necessário tomar uma decisão difícil, isso raramente será necessário. Se um hóspede está fazendo várias perguntas a um membro da equipe e ele ou ela precisa que um gerente responda a cada uma delas, isso pode causar longas pausas na conversa, levando a um mau relacionamento com o cliente. A equipe deve receber treinamento adequado em todos os serviços e políticas do hotel para um gerenciamento eficaz do relacionamento com os clientes do hotel.
Um hoteleiro pode fazer tudo certo e alguns convidados ainda podem não estar felizes. Se um hoteleiro incentiva o feedback do hóspede, isso permite que ele olhe para o hotel pelos olhos dos clientes. Isso informará ao hoteleiro se um funcionário foi brusco, se os serviços não estavam à altura do esperado ou se algo mais deu errado. Ao entender os problemas, os hoteleiros podem encontrar soluções com eficiência.