Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zarządzania relacjami z klientami w hotelu?
Zarządzanie relacjami z klientami hotelowymi powinno być jednym z kluczowych zadań każdego dobrego hotelarza. Klienci są siłą napędową hotelu, a odmowa wysłuchania ich obaw może spowodować, że nawet najlepszy hotel straci klientów, a tym samym zysk. Chociaż zarządzanie relacjami z klientami hotelowymi ma ogromne znaczenie, aby klienci wracali na pobyty, hotelarze stwierdzą, że zarządzanie relacjami nie jest takie trudne. Najlepsze wskazówki dla hotelarzy to zrozumienie gościa, prośba o opinie od klientów, nawiązanie emocjonalnego połączenia oraz upewnienie się, że personel jest wystarczająco kompetentny, aby odpowiadać na pytania i podejmować decyzje bez obecności kierownika.
Goście nie są rasą standardową; każdy gość jest inny i ma inne oczekiwania. Ludzie przychodzą do hotelu, ponieważ chcą wykonać pracę, uciec od pracy, spędzić wakacje z rodziną lub zrelaksować się w cichym otoczeniu. Zrozumienie, czego szuka gość, co można zrobić za pomocą prostych podpowiedzi i pytań, pomoże hotelarzowi dokładnie wiedzieć, czego ten gość szuka podczas swojego pobytu. Jeśli hotelarz zna te informacje, zwykle może obsłużyć gościa w zadowalający sposób.
Gość może być zadowolony z pobytu w hotelu, ale jeśli zobaczy tylko jednego znudzonego lub wściekłego członka personelu, cała podróż może być dla niego zrujnowana. Emocje odgrywają ogromną rolę w zarządzaniu relacjami z klientami hotelowymi, ale często nie zwracają na nie uwagi. Każdy członek personelu powinien być serdeczny i uprzejmy, a usługi takie jak obsługa pokoju i zameldowanie powinny być wykonane szybko. Jeśli zadań nie można wykonać szybko i uprzejmie, gość może czuć się niechciany lub sfrustrowany.
Chociaż personel powinien zostać przeszkolony, aby uzyskać kierownika, jeśli trzeba podjąć trudną decyzję, rzadko jest to konieczne. Jeśli gość zadaje członkowi personelu kilka pytań, a on lub ona musi poprosić kierownika o udzielenie odpowiedzi na każde z nich, może to powodować długie przerwy w rozmowie, co prowadzi do złych relacji z klientami. Personel powinien być odpowiednio przeszkolony w zakresie wszystkich usług i zasad hotelu w celu skutecznego zarządzania relacjami z klientami hotelowymi.
Hotelarz może zrobić wszystko dobrze, a niektórzy goście nadal mogą nie być zadowoleni. Jeśli hotelarz zachęca gości do wyrażenia opinii, pozwala to hotelowi spojrzeć na swój hotel oczami klientów. To poinformuje hotelarza, czy pracownik był łagodny, czy usługi nie były na równi lub czy coś innego poszło nie tak. Dzięki zrozumieniu problemów hotelarze mogą skutecznie znaleźć rozwiązania.