Jaké jsou nejlepší tipy pro řízení vztahů se zákazníky hotelu?

Řízení vztahů se zákazníky hotelu by mělo být jedním z klíčových úkolů každého dobrého hoteliéra. Zákazníci jsou životním prostředím hotelu a odmítnutí naslouchat jejich obavám může způsobit, že i ten nejlepší hotel ztratí zákazníky a tím i zisk. Zatímco řízení vztahů se zákazníky hotelu je nanejvýš důležité pro to, aby se zákazníci vraceli k pobytu, hoteliéři zjistí, že není tak obtížné spravovat vztah. Nejlepší tipy pro hoteliéry jsou pochopení hosta, vyžádání zpětné vazby od zákazníka, vytvoření emocionálního spojení a zajištění toho, aby personál byl dostatečně informovaný, aby odpovídal na otázky a činil rozhodnutí bez přítomnosti manažera.

Hosté nejsou standardní plemeno; každý host je jiný a přináší jiná očekávání. Lidé přicházejí do hotelu, protože chtějí pracovat, dostat se z práce, na dovolenou s rodinou nebo relaxovat v tichém prostředí. Pochopení toho, co host hledá, což lze provést pomocí jednoduchých výzev a otázek, pomůže hotelierovi přesně vědět, co tento host během svého pobytu hledá. Pokud hoteliér zná tyto informace, může hostovi obvykle uspokojivě sloužit.

Host může být rád, že zůstane v hotelu, ale pokud vidí jen jednoho znuděného nebo rozzlobeného zaměstnance, celá cesta mu může být zničena. Emoce hrají obrovskou roli v řízení vztahů se zákazníky hotelu, ale často jim nevěnují velkou pozornost. Každý zaměstnanec by měl být srdečný a zdvořilý a služby, jako je pokojová služba a check-in, by měly být prováděny rychle. Pokud úkoly nelze splnit rychle a laskavě, může se host cítit nevítaný nebo frustrovaný.

Přestože by zaměstnanci měli být vyškoleni, aby získali manažera, pokud musí být učiněno obtížné rozhodnutí, mělo by to být zřídka nutné. Pokud host požádá zaměstnance o několik otázek a on nebo ona musí získat manažera, aby odpověděl na každou z nich, může to způsobit dlouhé pauzy v konverzaci, což může vést ke špatnému vztahu se zákazníkem. Zaměstnanci by měli být řádně poučeni o všech službách a zásadách hotelu pro efektivní řízení vztahů se zákazníky v hotelu.

Hoteliér může udělat vše správně a někteří hosté stále nemusí být šťastní. Pokud hoteliér podporuje zpětnou vazbu od hostů, umožňuje to hotelierovi podívat se na jeho hotel očima zákazníků. To řekne hotelierovi, zda byl zaměstnanec strohý, služby nebyly na stejné úrovni, nebo pokud se něco jiného pokazilo. Pochopením problémů mohou hoteliéři efektivně najít řešení.