Wat zijn de beste tips voor hotelrelatiebeheer?
Klantrelatiebeheer bij hotels zou een van de belangrijkste taken van elke goede hotelier moeten zijn. Klanten zijn de levensader van een hotel en weigeren naar hun zorgen te luisteren, kan zelfs het beste hotel tot gevolg hebben klanten te verliezen en daarmee de winst. Hoewel het beheer van hotelklantenrelaties van het grootste belang is om klanten terug te laten blijven voor een verblijf, zullen hoteliers merken dat het niet zo moeilijk is om een relatie te beheren. De beste tips voor hoteliers zijn het begrijpen van de gast, het vragen van klantfeedback, het maken van een emotionele band en ervoor zorgen dat het personeel voldoende deskundig is om vragen te beantwoorden en beslissingen te nemen zonder een aanwezige manager.
Gasten zijn geen standaardras; elke gast is anders en brengt andere verwachtingen. Mensen komen naar een hotel omdat ze werk willen doen, weg willen van werk, op vakantie met familie of om te ontspannen in een rustige omgeving. Inzicht in wat de gast zoekt, wat kan worden gedaan via eenvoudige prompts en vragen, zal een hotelier helpen precies te weten waar die gast naar op zoek is tijdens zijn verblijf. Als de hotelier deze informatie kent, kan hij of zij de gast meestal naar tevredenheid bedienen.
Een gast kan blij zijn om in het hotel te verblijven, maar als hij slechts één verveelde of boze medewerker ziet, kan de hele reis voor hem worden verpest. Emoties spelen een grote rol in het beheer van hotelklanten, maar krijgen vaak niet veel aandacht. Elk personeelslid moet hartelijk en beleefd zijn en diensten zoals roomservice en inchecken moeten snel worden gedaan. Als taken niet snel en vriendelijk kunnen worden voltooid, kan de gast zich onwelkom of gefrustreerd voelen.
Hoewel het personeel moet worden opgeleid om een manager te krijgen als een moeilijke beslissing moet worden genomen, zou dit zelden nodig moeten zijn. Als een gast een medewerker meerdere vragen stelt en hij of zij een manager moet vragen om elke vraag te beantwoorden, kan dit lange pauzes in het gesprek veroorzaken, wat leidt tot een slechte klantrelatie. Het personeel moet goed worden voorgelicht over alle diensten en beleidsmaatregelen van het hotel voor een effectief relatiebeheer met hotelklanten.
Een hotelier kan alles goed doen en sommige gasten zijn misschien nog niet tevreden. Als een hotelier feedback van gasten aanmoedigt, kan de hotelier zijn of haar hotel door de ogen van de klant bekijken. Dit zal een hotelier vertellen of een werknemer kortaf was, of de diensten niet in orde waren of dat er iets anders misging. Door de problemen te begrijpen, kunnen hoteliers efficiënt oplossingen vinden.