Quels facteurs affectent la satisfaction de la clientèle des soins de santé?
Plusieurs facteurs peuvent influer sur la satisfaction des clients des soins de santé, notamment les résultats réels après le service ou le traitement, les attitudes des soignants, tels que les médecins et les infirmières, et le coût des services. La satisfaction des clients du secteur de la santé dépend également du fait que les patients reçoivent des services qu’ils ne souhaitent peut-être pas. Cela rend la satisfaction des clients du secteur de la santé quelque peu différente de celle du secteur de la vente au détail, où les clients ont probablement plus de choix quant à ce qu'ils achètent. La satisfaction des clients en matière de soins de santé est parfois mesurée par des sondages après la prestation du service.
Le résultat réel du service est un facteur important dans la satisfaction des clients des services de santé. Les patients qui s’améliorent ou s’améliorent grâce au traitement, à la thérapie, aux soins ou aux médicaments qu’ils reçoivent sont beaucoup plus susceptibles de se sentir satisfaits de leur expérience. Les médecins, les infirmières et les autres professionnels de la santé ne peuvent garantir que chaque patient s’améliorera. Lorsque les patients comprennent que le traitement médical qu’ils ont reçu est nécessaire et bénéfique pour eux, ils sont susceptibles d’avoir un sentiment positif, même s’ils ne se sentent pas aussi optimistes à l’égard du service qu’ils recevaient quand ils étaient malades ou affaiblis.
L'attitude et le traitement des patients par les médecins, les infirmières et les autres professionnels de la santé sont un autre facteur déterminant de la satisfaction de la clientèle des soins de santé. Les patients veulent et doivent s'attendre à recevoir des soins professionnels courtois, polis, attentionnés et empathiques. Même si un patient se rétablit complètement à la suite d'une visite au bureau, d'un séjour à l'hôpital, d'un traitement médicamenteux ou d'une thérapie physique, il est peu probable qu'il obtienne un degré élevé de satisfaction du client des services de santé si les médecins ou les infirmières étaient hostiles, indifférents, impolis ou pressés. Les travailleurs de la santé doivent donner aux patients le sentiment que les membres de l’équipe médicale sont réellement préoccupés par leur santé et leur bien-être, et ils devraient prendre le temps de les écouter et de répondre à leurs questions.
Un dernier facteur important dans la détermination de la satisfaction des clients des services de santé concerne le coût des services. Les soins de santé coûtent cher, mais ces coûts peuvent être quelque peu compensés si les patients bénéficient d'une assurance maladie, s'ils comparent les prix des mêmes services fournis par différents professionnels et s'ils sont en mesure de conclure un accord ou un plan de paiement raisonnable avec les responsables des bureaux de santé. Les patients qui estiment recevoir un prix équitable pour les services qu’ils ont reçus et qui ne se sentent pas harcelés ni obligés de payer immédiatement toutes leurs dépenses sont plus susceptibles de se dire satisfaits de leur expérience de soins de santé.