Vilka faktorer påverkar kundnöjdheten inom sjukvården?
Flera faktorer kan påverka kundtillfredsställelsen inom sjukvården, inklusive faktiska resultat efter service eller behandling, attityder hos vårdgivare som läkare och sjuksköterskor och kostnaderna för tjänster. Kundnöjdheten på sjukvården påverkas också av om patienter får tjänster de kanske inte vill ha. Detta gör att kundnöjdheten inom hälsoindustrin är något annorlunda än kundnöjdheten i detaljhandeln, där kunder troligen har fler valmöjligheter om vad de köper. Kundnöjdhet inom hälso- och sjukvården mäts ibland genom undersökningar efter att tjänsten har utförts.
En viktig faktor i kundnöjdheten i sjukvården är det faktiska resultatet av tjänsten. Patienter som förbättras eller blir bättre på grund av den behandling, terapi, vård eller medicinering de får är mycket mer benägna att rapportera att de är nöjda med sin erfarenhet. Läkare, sjuksköterskor och annan vårdpersonal kan inte garantera att varje patient blir bättre. När patienterna förstår att den medicinska behandlingen som de fick var nödvändig och fördelaktig för dem, har de sannolikt positiva känslor för det, även om de inte kände sig lika positiva till tjänsten de fick när de var sjuka eller försvagade.
En annan integrerad faktor som kan bestämma kundernas tillfredsställelse är attityden och behandlingen som patienterna får från läkare, sjuksköterskor och annan vårdpersonal. Patienter vill och bör förvänta sig att få professionell vård som är artig, artig, omtänksam och empatisk. Även om en patient återhämtar sig till fullo till följd av ett kontorsbesök, sjukhusvistelse, medicinering eller fysioterapi, är det osannolikt att han eller hon har en hög grad av kundnöjdhet om läkarna eller sjuksköterskorna var ovänliga, oroliga, oförskämda eller rusade. Sjukvårdsarbetare måste få patienter att känna sig som om medlemmarna i det medicinska teamet verkligen är bekymrade över deras hälsa och välbefinnande, och de bör ta sig tid att lyssna på och svara på patientens frågor.
En sista men ändå viktig faktor för att fastställa kundernas tillfredsställelse har att göra med kostnaden för tjänster. Sjukvård är dyrt, men dessa kostnader kan kompenseras något om patienter har sjukförsäkring, om de jämför priser för samma tjänster bland olika yrkesverksamma, och om de kan utarbeta en affär eller rimlig betalningsplan med chefer för sjukvårdskontor. Patienter som känner att de får ett rimligt pris för de tjänster de har fått och som inte känner sig krånlade eller pressade att betala alla sina kostnader omedelbart är mer benägna att rapportera att de är nöjda med sin vårdupplevelse.