Quels facteurs affectent la satisfaction de la clientèle hospitalière?
La satisfaction des clients en milieu hospitalier indique dans quelle mesure les patients sont satisfaits des soins et des services reçus dans un hôpital. Les facteurs qui influent sur la satisfaction de la clientèle hospitalière comprennent l'environnement hospitalier, la qualité des soins reçus et la disponibilité des services. La sécurité, le coût et la qualité des interactions personnelles peuvent également avoir un effet.
La satisfaction de la clientèle hospitalière dépend fortement de la qualité des soins. Cela comprend l'expérience, le professionnalisme et l'expertise des travailleurs cliniques, notamment des médecins, des infirmières et des techniciens. Il peut également inclure les types de services et de technologies disponibles dans une installation donnée. Les hôpitaux qui engagent du personnel hautement qualifié et utilisent des technologies nouvelles ou plus efficaces auront probablement un niveau de satisfaction de la clientèle plus élevé.
L'environnement de l'hôpital peut également jouer un rôle crucial dans la satisfaction de la clientèle de l'hôpital. Surtout, les patients veulent savoir que l'établissement est propre, stérile et sûr, et que les procédures de contrôle des maladies appropriées sont suivies de manière constante. Cependant, ils souhaitent également que les chambres des patients et les parties communes telles que les salles d’attente soient chaleureuses, confortables et accueillantes. Des services tels que des boutiques de cadeaux, des services de repas pour les patients et des options de restauration pour les visiteurs peuvent également augmenter la satisfaction des patients.
La sécurité est une autre préoccupation majeure des clients des hôpitaux. Ils veulent savoir que leur santé est entre de bonnes mains, mais que leurs informations personnelles seront protégées. L'instauration de la confiance dans la sécurité des données d'un établissement peut avoir un impact considérable sur la satisfaction de la clientèle des hôpitaux. Cela inclut la publication des processus de confidentialité et la création d’endroits privés où les patients ne risquent pas d’être entendus lorsqu’ils discutent d’informations confidentielles personnelles ou relatives à la santé.
Si le patient paie pour ses propres soins, le coût peut être un facteur majeur dans la satisfaction de la clientèle de l'hôpital. Cela inclut à la fois le coût réel du service et les options de paiement disponibles. Si le patient a une assurance, le facteur économique principal sera de savoir si l'hôpital accepte l'assurance du patient et, éventuellement, si l'hôpital est considéré comme "en réseau".
Les interactions personnelles avec le personnel hospitalier peuvent également influer sur le fait que le patient soit satisfait ou non d'une expérience. Cela inclut les interactions téléphoniques et en personne, ainsi que les transactions effectuées via des portails électroniques, tels que les sites Web des hôpitaux. Les travailleurs de la santé non cliniques, tels que les représentants des admissions et de la facturation, doivent être attentifs à la maladie ou à l'état d'un patient et doivent être amicaux, utiles et courtois en tout temps. D'autres membres du personnel non clinique, tels que les préposés aux services de restauration et les aumôniers, peuvent également améliorer considérablement la qualité de l'expérience d'un individu.