Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid in het ziekenhuis?
Klanttevredenheid in een ziekenhuisomgeving beschrijft de mate waarin patiënten tevreden zijn met de zorg en service die in een ziekenhuis wordt ontvangen. Factoren die de klanttevredenheid van het ziekenhuis beïnvloeden, zijn de ziekenhuisomgeving, de kwaliteit van de ontvangen zorg en de beschikbaarheid van diensten. Beveiliging, kosten en kwaliteit van persoonlijke interacties kunnen ook een effect hebben.
De klanttevredenheid in het ziekenhuis hangt sterk af van de kwaliteit van zorgfactoren. Dit omvat de ervaring, professionaliteit en expertise van klinische werknemers, waaronder artsen, verpleegkundigen en technici. Het kan ook de soorten services en technologieën omvatten die beschikbaar zijn in een bepaalde faciliteit. Ziekenhuizen die hooggekwalificeerd personeel inhuren en nieuwe of efficiëntere technologieën gebruiken, hebben waarschijnlijk een hogere klanttevredenheid in het ziekenhuis.
De omgeving van het ziekenhuis kan ook een cruciale rol spelen in de klanttevredenheid van het ziekenhuis. Bovenal willen patiënten weten dat de faciliteit schoon, steriel en veilig is en dat de juiste procedures voor ziektebestrijding consistent worden gevolgd. Ze willen echter ook dat patiëntenkamers en gemeenschappelijke ruimtes zoals wachtkamers warm, comfortabel en uitnodigend zijn. Diensten zoals cadeauwinkels, patiëntmaaltijden en eetgelegenheden voor bezoekers kunnen ook de tevredenheid van de patiënt vergroten.
Beveiliging is een ander belangrijk aandachtspunt voor ziekenhuisklanten. Ze willen weten dat hun gezondheid in goede handen is, maar ook dat hun privé-informatie wordt beschermd. Vertrouwen wekken in de gegevensbeveiliging van een faciliteit kan de klanttevredenheid van het ziekenhuis enorm beïnvloeden. Dit omvat het publiceren van vertrouwelijkheidsprocessen en het verstrekken van privélocaties waar patiënten niet het risico lopen afgeluisterd te worden bij het bespreken van vertrouwelijke persoonlijke of gezondheidsgerelateerde informatie.
Als de patiënt voor zijn eigen zorg betaalt, kunnen kosten een belangrijke factor zijn in de klanttevredenheid van het ziekenhuis. Dit omvat zowel de werkelijke servicekosten als beschikbare betalingsopties. Als de patiënt een verzekering heeft, zal de primaire economische factor zijn of het ziekenhuis de verzekering van de patiënt accepteert en, mogelijk, of het ziekenhuis als 'in-netwerk' wordt beschouwd.
Persoonlijke interacties met ziekenhuispersoneel kunnen ook beïnvloeden of een patiënt tevreden is met een ervaring. Dit omvat interacties per telefoon en persoonlijk, en ook transacties die plaatsvinden via elektronische portals, zoals ziekenhuiswebsites. Niet-klinische gezondheidswerkers, zoals opnames en factureringsvertegenwoordigers, moeten gevoelig zijn voor de ziekte of aandoening van een patiënt en moeten te allen tijde vriendelijk, behulpzaam en beleefd zijn. Ander niet-klinisch personeel, zoals werknemers in de voedselvoorziening en geestelijken, kan ook een groot verschil maken in de kwaliteit van de ervaring van een individu.