Hvilke faktorer påvirker hospitalets kundetilfredshed?
Kundetilfredshed i et hospitalmiljø beskriver i hvilken grad patienter er tilfredse med den pleje og service, der modtages på et hospital. Faktorer, der påvirker hospitalets kundetilfredshed inkluderer hospitalets miljø, kvaliteten af den modtagne pleje og tilgængeligheden af tjenester. Sikkerhed, omkostninger og kvalitet af personlige interaktioner kan også have effekt.
Kundetilfredshed på hospitalet afhænger meget af kvaliteten af plejefaktorer. Dette inkluderer erfaring, professionalisme og ekspertise hos kliniske medarbejdere, herunder læger, sygeplejersker og teknikere. Det kan også omfatte de typer tjenester og teknologier, der er tilgængelige på en given facilitet. Hospitaler, der ansætter højt kvalificeret personale og bruger nye eller mere effektive teknologier, vil sandsynligvis have et højere niveau af hospitalets kundetilfredshed.
Omgivelserne på hospitalet kan også spille en kritisk rolle i hospitalets kundetilfredshed. Frem for alt ønsker patienter at vide, at anlægget er rent, sterilt og sikkert, og at korrekte sygdomsbekæmpelsesprocedurer følges konsekvent. De ønsker dog også, at patientrum og fællesarealer, som f.eks. Venteværelser, skal være varme, komfortable og indbydende. Tjenester såsom gavebutikker, patientmåltidstjenester og spisemuligheder for besøgende kan også øge patienttilfredsheden.
Sikkerhed er en anden primær bekymring for hospitalskunder. De vil vide, at deres hede er i gode hænder, men også at deres private oplysninger vil blive beskyttet. At skabe tillid til et anlægs datasikkerhed kan i høj grad påvirke hospitalets kundetilfredshed. Dette inkluderer offentliggørelse af fortrolighedsprocesser og tilvejebringelse af private steder, hvor patienter ikke risikerer at blive hørt, når de diskuterer fortrolige personlige eller sundhedsrelaterede oplysninger.
Hvis patienten betaler for sin egen pleje, kan omkostninger være en vigtig faktor i hospitalets kundetilfredshed. Dette inkluderer både de faktiske udgifter til service og tilgængelige betalingsmuligheder. Hvis patienten har forsikring, vil den primære økonomiske faktor være, om hospitalet accepterer patientens forsikring og muligvis om hospitalet betragtes som "in-netværk."
Personlige interaktioner med hospitalets personale kan også påvirke, om en patient er tilfreds med en oplevelse eller ej. Dette inkluderer interaktion via telefon og personligt og inkluderer også transaktioner, der forekommer via elektroniske portaler, såsom hospitalets websteder. Ikke-kliniske sundhedsarbejdere, såsom indlæggelser og faktureringsrepræsentanter, skal være følsomme over for en patients sygdom eller tilstand og skal til enhver tid være venlige, hjælpsomme og høflige. Andet ikke-klinisk personale, såsom medarbejdere i fødevarevirksomhed og chaplains, kan også gøre en stor forskel i kvaliteten på den enkeltes oplevelse.