Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klienta ze szpitala?
Zadowolenie klienta w środowisku szpitalnym opisuje stopień zadowolenia pacjentów z opieki i usług świadczonych w szpitalu. Czynniki, które wpływają na zadowolenie klientów szpitali, obejmują środowisko szpitalne, jakość otrzymywanej opieki i dostępność usług. Wpływ może mieć także bezpieczeństwo, koszt i jakość osobistych interakcji.
Zadowolenie klienta szpitala zależy w dużej mierze od jakości czynników opieki. Obejmuje to doświadczenie, profesjonalizm i wiedzę pracowników klinicznych, w tym lekarzy, pielęgniarek i techników. Może również obejmować rodzaje usług i technologii dostępnych w danym obiekcie. Szpitale zatrudniające wysoko wykwalifikowany personel i korzystające z nowych lub bardziej wydajnych technologii prawdopodobnie będą miały wyższy poziom zadowolenia klientów szpitali.
Środowisko szpitala może również odgrywać kluczową rolę w zadowoleniu klientów szpitali. Przede wszystkim pacjenci chcą wiedzieć, że placówka jest czysta, sterylna i bezpieczna oraz że konsekwentnie przestrzegane są odpowiednie procedury kontroli choroby. Chcą jednak również, aby pokoje dla pacjentów i pomieszczenia wspólne, takie jak poczekalnie, były ciepłe, wygodne i zachęcające. Usługi takie jak sklepy z pamiątkami, posiłki dla pacjentów i opcje spożywania posiłków dla gości również mogą zwiększyć zadowolenie pacjentów.
Bezpieczeństwo to kolejna podstawowa kwestia dla klientów szpitali. Chcą wiedzieć, że ich zdrowie jest w dobrych rękach, ale także, że ich prywatne informacje będą chronione. Zaszczepienie zaufania do bezpieczeństwa danych w obiekcie może znacznie wpłynąć na zadowolenie klientów szpitali. Obejmuje to upowszechnianie procesów poufności i zapewnianie prywatnych miejsc, w których pacjenci nie ryzykują podsłuchania podczas omawiania poufnych informacji osobistych lub związanych ze zdrowiem.
Jeśli pacjent płaci za swoją opiekę, koszt może być głównym czynnikiem satysfakcji klienta w szpitalu. Obejmuje to zarówno rzeczywisty koszt usługi, jak i dostępne opcje płatności. Jeśli pacjent ma ubezpieczenie, głównym czynnikiem ekonomicznym będzie to, czy szpital przyjmie ubezpieczenie pacjenta i ewentualnie, czy szpital zostanie uznany za „w sieci”.
Osobiste interakcje z personelem szpitala mogą również wpływać na to, czy pacjent jest zadowolony z doświadczenia. Obejmuje to interakcje telefoniczne i osobiste, a także transakcje dokonywane za pośrednictwem portali elektronicznych, takich jak strony szpitalne. Niekliniczni pracownicy opieki zdrowotnej, tacy jak przyjęci i przedstawiciele rozliczeniowi, powinni być wrażliwi na chorobę lub stan pacjenta i przez cały czas powinni być przyjaźni, pomocni i uprzejmi. Inni pracownicy niekliniczni, tacy jak pracownicy usług gastronomicznych i kapelani, mogą również znacząco wpłynąć na jakość doświadczenia danej osoby.