Quais fatores afetam a satisfação do cliente hospitalar?
A satisfação do cliente em um ambiente hospitalar descreve o grau em que os pacientes estão satisfeitos com os cuidados e serviços recebidos em um hospital. Os fatores que afetam a satisfação do cliente hospitalar incluem o ambiente hospitalar, a qualidade dos cuidados recebidos e a disponibilidade de serviços. Segurança, custo e qualidade das interações pessoais também podem ter um efeito.
A satisfação do cliente do hospital depende muito da qualidade dos fatores de atendimento. Isso inclui a experiência, o profissionalismo e a experiência de trabalhadores clínicos, incluindo médicos, enfermeiros e técnicos. Também pode incluir os tipos de serviços e tecnologias disponíveis em uma determinada instalação. Hospitais que contratam funcionários altamente qualificados e usam tecnologias novas ou mais eficientes provavelmente terão níveis mais altos de satisfação do cliente hospitalar.
O ambiente do hospital também pode desempenhar um papel crítico na satisfação do cliente hospitalar. Acima de tudo, os pacientes querem saber que a instalação é limpa, esterile e seguro, e que os procedimentos adequados de controle de doenças são seguidos de forma consistente. Eles também, no entanto, querem salas de pacientes e áreas comuns, como salas de espera para serem quentes, confortáveis e convidativas. Serviços como lojas de presentes, serviços de refeições de pacientes e opções de refeições para visitantes também podem aumentar a satisfação do paciente.
Segurança é outra preocupação principal para os clientes do hospital. Eles querem saber que sua saúde está em boas mãos, mas também que suas informações privadas serão protegidas. Instilar confiança na segurança de dados de uma instalação pode afetar bastante a satisfação do cliente hospitalar. Isso inclui a divulgação de processos de confidencialidade e o fornecimento de locais privados onde os pacientes não correm o risco de serem ouvidos ao discutir informações confidenciais relacionadas à saúde ou à saúde.
Se o paciente estiver pagando por seus próprios cuidados, o custo pode ser um fator importante na satisfação do cliente hospitalar. ThO IS inclui o custo de serviço real e as opções de pagamento disponíveis. Se o paciente tiver seguro, o principal fator econômico será se o hospital aceita o seguro do paciente e, possivelmente, se o hospital é considerado "em rede".
Interações pessoais com a equipe do hospital também podem afetar se um paciente está ou não satisfeito com uma experiência. Isso inclui interações por telefone e pessoalmente, e também inclui transações que ocorrem por meio de portais eletrônicos, como sites hospitalares. Os profissionais de saúde não clínicos, como admissões e representantes de cobrança, devem ser sensíveis à doença ou condição de um paciente e devem ser amigáveis, prestativos e cortês o tempo todo. Outros funcionários não clínicos, como trabalhadores de serviços de alimentação e capelães, podem fazer uma grande diferença na qualidade da experiência de um indivíduo.