Qu'est-ce qu'une analyse d'écart de qualité?
Une analyse des écarts de qualité est une technique de gestion dans laquelle les normes de performance définies par l'entreprise sont mesurées par rapport aux niveaux de performance réels livrés. En identifiant ces lacunes, les entreprises peuvent faire ce dont elles ont besoin pour améliorer leurs performances. L'analyse de l'écart de qualité est une méthode efficace pour suivre les nombreux aspects d'une entreprise, y compris les niveaux de service aux clients et la qualité des produits. Une telle analyse nécessite généralement de contacter les clients pour obtenir leurs commentaires, puis de quantifier les résultats de manière à les rendre mesurables.
Les entreprises sont souvent jugées par leurs clients, par le marché et par leurs concurrents. Cependant, les meilleures entreprises prennent également grand soin de juger de leurs propres performances. Ce faisant, ils peuvent rester au-dessus des problèmes et se concentrer sur les atouts dont ils pourraient disposer. Pour identifier les points faibles afin qu’ils puissent être corrigés, il n’y aurait peut-être pas de meilleure méthode à utiliser qu’une analyse des écarts de qualité. C'est un outil de travail extrêmement utile et polyvalent.
La théorie simple qui sous-tend une analyse des écarts de qualité stipule que chaque entreprise doit définir des critères de performance pour chaque aspect de ses activités. Très peu d'entreprises ont toutes les facettes en tête de leurs attentes. En conséquence, des écarts se créent entre ce que l'entreprise veut offrir et ce qu'elle réalise réellement. Une analyse des écarts peut identifier ces défauts de qualité afin que des mesures puissent être prises pour corriger les problèmes les plus urgents.
Une analyse des écarts de qualité peut permettre de combler différentes lacunes, nombre d'entre elles étant liées à la manière dont les clients perçoivent une entreprise. Une analyse des lacunes de service mesure tous les domaines dans lesquels une entreprise pourrait ne pas fournir un service optimal à sa clientèle. En revanche, une analyse des écarts de produits est axée sur les produits réellement proposés aux clients et sur la question de savoir si ces produits sont satisfaisants.
Dans de nombreux cas, un tableau identifiant les différentes classes de performances est utilisé dans une analyse des écarts de qualité. En identifiant certains niveaux de performance, les responsables peuvent mieux identifier les niveaux qu'ils souhaitent atteindre. Grâce à des études de marché, ils peuvent ensuite déterminer s'ils se rapprochent de ces niveaux. Donner des valeurs numériques aux différents niveaux permet aux gestionnaires de présenter les informations sous forme de statistiques quantifiables. Tous ces efforts ont pour but d'identifier toute insatisfaction que les clients pourraient avoir avec une entreprise, ce qui doit être évité à tout prix dans n'importe quel environnement professionnel.