Co je analýza mezer kvality?
Analýza mezery v kvalitě je technika řízení, při níž se standardy výkonnosti stanovené obchodem měří ve srovnání se skutečnými úrovněmi výkonu, které jsou dosahovány. Identifikováním těchto mezer mohou společnosti dělat to, co potřebují ke zlepšení výkonu. Provedení analýzy mezery v kvalitě je efektivní metoda sledování mnoha aspektů podnikání, včetně úrovně služeb zákazníkům a kvality produktů. Taková analýza obvykle vyžaduje kontaktování zákazníků s cílem získat zpětnou vazbu a pak kvantifikovat výsledky způsobem, který je činí měřitelnými.
Společnosti jsou často posuzovány svými zákazníky, trhem a konkurencí. Nejlepší firmy však také pečlivě posuzují svou vlastní výkonnost. Tímto způsobem mohou zůstat na vrcholu problémových oblastí a zaměřit se na silné stránky, které mohou mít. Pokud jde o identifikaci oblastí slabosti, aby mohly být napraveny, nemusí existovat lepší metoda než analýza mezer kvality. Je to velmi užitečný a všestranný obchodní nástroj.
Jednoduchá teorie za analýzou mezery kvality uvádí, že každá společnost by měla stanovit měřítka výkonnosti ve všech aspektech svých obchodních operací. Jen velmi málo podniků má všechny aspekty vždy na špičce svých očekávání. Výsledkem je, že se vytváří mezera mezi tím, co chce společnost dosáhnout, a tím, čeho skutečně dosahuje. Analýza mezer může identifikovat tyto ztráty kvality, takže mohou být podniknuty kroky k nápravě nejnaléhavějších problémů.
Existují různé mezery, které mohou být vyřešeny analýzou mezer v kvalitě, mnohé z nich mají co do činění s tím, jak zákazníci vnímají firmu. Analýza servisní mezery měří všechny oblasti, kde společnost nemusí poskytovat optimální služby své klientele. Naproti tomu analýza výrobkové mezery je zaměřena na skutečné výrobky nabízené zákazníkům a na to, zda jsou tyto výrobky uspokojivé.
V mnoha případech se v analýze mezer kvality používá graf identifikující různé třídy výkonu. Označením určitých úrovní výkonu mohou manažeři lépe identifikovat, na jaké úrovně chtějí dosáhnout. Prostřednictvím marketingového výzkumu pak mohou zjistit, jak blízko jsou těmto úrovním. Poskytnutí číselných hodnot různým úrovním umožňuje manažerům prezentovat informace jako kvantifikovatelné statistiky. Veškeré toto úsilí směřuje k identifikaci jakékoli nespokojenosti, kterou mohou mít zákazníci se společností, které se musí za všech okolností v jakémkoli podnikatelském prostředí vyhnout.