Hva er en kvalitetsgapanalyse?

En kvalitetsgapanalyse er en ledelsesteknikk der ytelsesstandarder satt av virksomheten måles mot de faktiske ytelsesnivåene som blir levert. Ved å identifisere disse hullene kan selskaper gjøre det de trenger for å forbedre ytelsen. Å utføre en kvalitetsgapanalyse er en effektiv metode for å holde oversikt over de mange aspektene ved en virksomhet, inkludert servicenivå til kunder og produktkvalitet. En slik analyse krever vanligvis å kontakte kunder for å få tilbakemeldinger og deretter kvantifisere resultatene på en måte som gjør dem målbare.

Bedrifter blir ofte bedømt av sine kunder, av markedet og av deres konkurranse. De beste firmaene er imidlertid også nøye med å bedømme sine egne prestasjonsnivåer. Ved å gjøre dette kan de holde seg på toppen av problemområdene og fokusere på styrkene de kan ha. Når det gjelder å identifisere svakhetsområder slik at de kan utbedres, kan det ikke være noen bedre metode å bruke enn en kvalitetsgapanalyse. Det er et ekstremt nyttig og allsidig forretningsverktøy.

Den enkle teorien bak en kvalitetsgapanalyse sier at hvert selskap bør sette målestokk for ytelse på alle aspekter av sin forretningsdrift. Svært få bedrifter har alle fasetter som jobber på toppen av forventningene hele tiden. Som et resultat skapes det gap mellom det et selskap ønsker å levere og det det faktisk oppnår. En gapanalyse kan identifisere disse bortfallene i kvalitet, slik at det kan tas skritt for å rette de mest presserende problemene.

Det er forskjellige hull som kan adresseres av en kvalitetsgapanalyse, mange av dem har å gjøre med hvordan kunder oppfatter en virksomhet. En tjenestegapanalyse måler alle områder der et selskap kanskje ikke leverer optimal service til kundekretsen. Derimot er en produktgapanalyse fokusert på de faktiske produktene som tilbys kundene og om disse produktene er tilfredsstillende eller ikke.

I mange tilfeller brukes et diagram som identifiserer de forskjellige prestasjonsklassene i en kvalitetsgapanalyse. Ved å merke visse ytelsesnivåer kan ledere bedre identifisere hvilke nivåer de ønsker å nå. Gjennom markedsundersøkelser kan de deretter finne ut hvor nær de er på disse nivåene. Ved å gi numeriske verdier til de forskjellige nivåene, kan ledere presentere informasjonen som kvantifiserbar statistikk. Alle disse anstrengelsene går mot å identifisere eventuell misnøye kunder måtte ha med et selskap, som må unngås for enhver pris i ethvert forretningsmiljø.