Co to jest analiza luk jakościowych?
Analiza luki w jakości jest techniką zarządzania, w której standardy wydajności ustalane przez firmę są mierzone w stosunku do rzeczywistych poziomów wydajności, które są dostarczane. Identyfikując te luki, firmy mogą zrobić wszystko, aby poprawić wydajność. Przeprowadzenie analizy luki jakościowej jest skuteczną metodą śledzenia wielu aspektów działalności firmy, w tym poziomu obsługi klientów i jakości produktu. Taka analiza zwykle wymaga skontaktowania się z klientem w celu uzyskania informacji zwrotnej, a następnie kwantyfikacji wyników w sposób umożliwiający ich mierzenie.
Firmy są często oceniane przez klientów, rynek i konkurencję. Najlepsze firmy dbają jednak również o własne poziomy wydajności. W ten sposób mogą pozostać na szczycie obszarów problemowych i skoncentrować się na swoich mocnych stronach. Jeśli chodzi o identyfikację obszarów słabości, aby można je było skorygować, może nie być lepszej metody niż analiza luki w jakości. Jest to niezwykle przydatne i wszechstronne narzędzie biznesowe.
Prosta teoria leżąca u podstaw analizy luki w jakości mówi, że każda firma powinna ustanowić standardy wydajności w każdym aspekcie swojej działalności biznesowej. Bardzo niewiele firm przez cały czas spełnia wszelkie oczekiwania. W rezultacie powstają luki między tym, co firma chce dostarczyć, a tym, co faktycznie osiąga. Analiza luk może zidentyfikować te uchybienia w jakości, dzięki czemu można podjąć kroki w celu rozwiązania najbardziej palących problemów.
Istnieją różne luki, które można rozwiązać za pomocą analizy luki w jakości, wiele z nich dotyczy postrzegania firmy przez klientów. Analiza luki w usługach mierzy wszystkie obszary, w których firma może nie zapewniać optymalnej obsługi swoich klientów. Natomiast analiza luki produktowej koncentruje się na rzeczywistych produktach oferowanych klientom i tym, czy są one zadowalające.
W wielu przypadkach w analizie luki jakościowej wykorzystywany jest wykres identyfikujący różne klasy wydajności. Etykietując określone poziomy wydajności, menedżerowie mogą lepiej określić, jakie poziomy chcą osiągnąć. Dzięki badaniom marketingowym mogą dowiedzieć się, jak blisko są tych poziomów. Podanie wartości liczbowych na różnych poziomach umożliwia menedżerom prezentowanie informacji w postaci kwantyfikowalnych statystyk. Wszystkie te wysiłki zmierzają do zidentyfikowania niezadowolenia klientów z firmy, którego należy unikać za wszelką cenę w każdym środowisku biznesowym.