Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité?
Un système de gestion de la qualité désigne les processus qu'une entreprise entreprend pour s'assurer de produire des biens et des services de qualité acceptable. Ces systèmes sont souvent inter-organisationnels, ce qui signifie que certaines parties de différents départements vont travailler ensemble pour superviser tout un processus. Cette gamme étendue est généralement due à la portée de la plupart des contrôles de qualité. Tout, de l'approvisionnement en matières premières aux machines utilisées pour produire les produits, en passant par l'emballage, fait partie des segments de la qualité finale d'un produit.
La gestion de la qualité est un véritable concept du 20ème siècle. Dans le passé, une seule personne ou un petit groupe créait un produit fini du début à la fin. Comme l'acheteur connaissait souvent les producteurs du produit, les articles de mauvaise qualité n'étaient généralement pas vendus. Avec le décollage de la fabrication industrialisée, impliquant notamment des pièces et des lignes d'assemblage interchangeables, la qualité est devenue un problème. Lorsqu'un groupe important de personnes et de machines crée un bien, le produit final est un effort cumulatif de leurs divers travaux. Si une personne ne fonctionne pas bien ou utilise une pièce de qualité inférieure, le produit final sera de mauvaise qualité.
À l'origine, un système de gestion de la qualité était axé sur les produits finis et rien d'autre. À ce moment-là, les marchandises ont été vérifiées pour s'assurer qu'il n'y avait pas de défauts ou problèmes évidents dans la construction, et c'était à peu près tout. Les problèmes survenus après l'achat des marchandises étaient souvent attribués à l'utilisateur plutôt qu'au produit lui-même. Bien que cet état d'esprit ait persisté pendant plusieurs années, des consommateurs plus exigeants et une concurrence accrue ont progressivement érodé ce concept.
La première modification majeure apportée au système de contrôle de la qualité concernait la viabilité à long terme du produit. Ces idées indiquaient essentiellement qu’un produit devait continuer à fonctionner comme prévu pendant un laps de temps déterminé. S'il échouait auparavant et qu'il n'existait aucune preuve d'abus, le produit était considéré comme défectueux et le fabricant était à blâmer. Cette idée a été le précurseur des garanties modernes communes à la plupart des produits aujourd'hui.
La deuxième innovation majeure dans le système de gestion de la qualité concerne la qualité de service. À l'origine, ces concepts ne s'appliquaient qu'aux biens et n'avaient rien à voir avec l'interaction client. À mesure que le système de gestion de la qualité a mûri, il a commencé à s’appliquer à la fois au marketing et à l’interaction directe avec les clients, par exemple via le support technique et les ventes. Dans ces formes, un système de gestion de la qualité s’articule autour d’une main-d’œuvre fournissant un niveau de base de compétence, de courtoisie et de vérité lors des interactions avec les clients.