Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem?
Een kwaliteitsmanagementsysteem zijn de processen die een bedrijf onderneemt om ervoor te zorgen dat het goederen en diensten van een acceptabele kwaliteit produceert. Deze systemen zijn vaak organisatieoverschrijdend, wat betekent dat bepaalde delen van verschillende afdelingen als een geheel samenwerken om een heel proces te overzien. Dit brede assortiment is meestal te wijten aan de reikwijdte van de meeste kwaliteitscontroles. Alles, van de levering van grondstoffen tot de machines die worden gebruikt om goederen tot de verpakking te produceren, vormen allemaal segmenten van de uiteindelijke kwaliteit van een product.
Kwaliteitsmanagement is een echt 20e eeuws concept. In het verleden maakte een enkele persoon of kleine groep een eindproduct van begin tot eind. Omdat de koper vaak de producenten van het product kende, werden artikelen van slechte kwaliteit over het algemeen niet verkocht. Met de start van geïndustrialiseerde productie, met name met verwisselbare onderdelen en assemblagelijnen, werd kwaliteit meer een probleem. Wanneer een grote groep mensen en machines een goed maken, is het eindproduct een cumulatieve inspanning van al hun verschillende taken. Als een persoon niet goed presteert of een stuk van mindere kwaliteit gebruikt, is het uiteindelijke goed van slechte kwaliteit.
Oorspronkelijk draaide een kwaliteitsmanagementsysteem om afgewerkte producten en niets anders. Op dit moment werden de goederen gecontroleerd om er zeker van te zijn dat er geen duidelijke gebreken of problemen in de constructie waren, en dat was het zowat. Problemen die ontstonden nadat de goederen waren gekocht, werden vaak toegeschreven aan de gebruiker in plaats van aan het product zelf. Hoewel deze mindset meerdere jaren aanhield, hebben meer veeleisende consumenten en toegenomen concurrentie dit concept geleidelijk uitgehold.
De eerste belangrijke wijziging in het kwaliteitscontrolesysteem draaide om de levensvatbaarheid van het product op de lange termijn. Deze ideeën wezen er in wezen op dat een product een bepaalde tijd moest blijven werken zoals verwacht. Als het eerder faalde en er geen aanwijzingen waren voor misbruik, werd het product als defect beschouwd en was de fabrikant verantwoordelijk. Dit idee was de voorloper van de moderne garanties die tegenwoordig op de meeste producten voorkomen.
De tweede belangrijke innovatie in het kwaliteitsmanagementsysteem met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Oorspronkelijk waren deze concepten alleen van toepassing op goederen en hadden ze niets te maken met klantinteractie. Naarmate het kwaliteitsmanagementsysteem volwassen werd, begon het van toepassing te zijn op zowel marketing als directe interactie met klanten, zoals via technische ondersteuning en verkoop. In deze vormen draait een kwaliteitsmanagementsysteem om een personeelsbestand dat een basisniveau van competentie, beleefdheid en waarheidsgetrouwheid biedt in interactie met klanten.