Hva er et kvalitetsstyringssystem?

Et kvalitetsstyringssystem er prosessene som et selskap foretar seg for å sikre at det produserer varer og tjenester som er av akseptabel kvalitet. Disse systemene er ofte tverrorganisatoriske, noe som betyr at visse deler av forskjellige avdelinger vil samarbeide som en helhet for å føre tilsyn med en hel prosess. Dette brede spekteret skyldes generelt omfanget av de fleste kvalitetskontroller. Alt fra råvareforsyning til maskiner som brukes til å produsere varer til emballasjen utgjør alle deler av produktets endelige kvalitet.

Kvalitetsstyring er et ekte 1900-tallskonsept. I det siste ville en enkeltperson eller liten gruppe lage et ferdig produkt fra start til slutt. Siden kjøper ofte kjente produsentene av produktet, ble varer av dårlig kvalitet generelt ikke solgt. Med start av industriell produksjon, særlig med utskiftbare deler og samlebånd, ble kvalitet mer et problem. Når en stor gruppe mennesker og maskiner skaper en vare, er sluttproduktet en kumulativ innsats av alle sine forskjellige jobber. Hvis en person ikke presterer bra, eller bruker et substandard stykke, vil det endelige godet være av dårlig kvalitet.

Opprinnelig dreide et kvalitetsstyringssystem seg om ferdige produkter og ingenting annet. På dette tidspunktet ble varene sjekket for å sikre at det ikke var noen åpenbare feil eller problemer i konstruksjonen, og det handlet om det. Problemer som oppstod etter at varene ble kjøpt, ble ofte tilskrevet brukeren i stedet for selve produktet. Mens denne tankegangen vedvarte i flere år, eroderte gradvis mer krevende forbrukere og økt konkurranse dette konseptet.

Den første store endringen i kvalitetskontrollsystemet dreide seg om produktets langsiktighet. Disse ideene uttalte i utgangspunktet at et produkt trengte å fortsette å fungere som forventet i en bestemt periode. Hvis det mislyktes før det, og det ikke var bevis på misbruk, ble produktet ansett som feilaktig og produsenten hadde skylden. Denne ideen var forløperen til de moderne garantiene som er vanlig på de fleste produkter i dag.

Den andre store innovasjonen i kvalitetsstyringssystemet relatert til kvaliteten på tjenesten. Opprinnelig gjaldt disse konseptene bare varer og hadde ingenting å gjøre med kundeinteraksjon. Da kvalitetsstyringssystemet modnet, begynte det å gjelde både markedsføring og direkte samhandling med kundene, for eksempel gjennom teknisk support og salg. I disse formene dreier et kvalitetsstyringssystem seg om en arbeidsstokk som gir et grunnleggende nivå av kompetanse, høflighet og sannferdighet når man samhandler med kundene.