Vad är ett kvalitetsstyrningssystem?
Ett kvalitetsstyrningssystem är de processer som ett företag genomför för att säkerställa att det producerar varor och tjänster som är av acceptabel kvalitet. Dessa system är ofta tvärorganisatoriska, vilket innebär att vissa delar av olika avdelningar kommer att samarbeta som en helhet för att övervaka en hel process. Detta brett utbud beror generellt på omfattningen i de flesta kvalitetskontroller. Allt från råvaruförsörjningen till maskinerna som används för att producera varor till förpackningen utgör delar av produktens slutkvalitet.
Kvalitetshantering är ett riktigt 1900-talskoncept. Tidigare skulle en enda person eller liten grupp skapa en färdig produkt från början till slut. Eftersom köparen ofta kände till producenterna av produkten såldes i allmänhet inte varor av dålig kvalitet. Med start av den industriella tillverkningen, särskilt med utbytbara delar och monteringslinjer, blev kvalitet mer problem. När en stor grupp människor och maskiner skapar en vara, är slutprodukten en kumulativ insats för alla deras olika jobb. Om en person inte presterar bra, eller använder en undermålig bit, kommer det sista godet att vara av dålig kvalitet.
Ursprungligen kretsade ett kvalitetsstyrningssystem kring färdiga produkter och inget annat. Vid denna tidpunkt kontrollerades varorna för att se till att det inte fanns några uppenbara fel eller problem i konstruktionen, och det handlade om det. Problem som uppstod efter att varorna köpts tillskrivs ofta användaren snarare än själva produkten. Medan detta tankesätt kvarstod under flera år, eroderade mer konsumenter och ökad konkurrens gradvis detta koncept.
Den första stora förändringen av kvalitetskontrollsystemet handlade om produktens långsiktiga livskraft. Dessa idéer sade i princip att en produkt behövde fortsätta fungera som förväntat under en viss tid. Om det misslyckades innan detta, och det inte fanns några bevis för missbruk, ansågs produkten vara felaktig och tillverkaren var skyldig. Denna idé var föregångaren till de moderna garantier som är vanliga för de flesta produkter idag.
Den andra stora innovationen i kvalitetsstyrningssystemet relaterat till servicekvalitet. Ursprungligen gällde dessa begrepp endast varor och hade inget att göra med kundinteraktion. När kvalitetsstyrningssystemet mognades började det gälla både marknadsföring och direkt interaktion med kunder, till exempel genom teknisk support och försäljning. I dessa former kretsar ett kvalitetsstyrningssystem kring en arbetskraft som ger en grundnivå av kompetens, artighet och sanningsenhet när man interagerar med kunder.