Qu'est-ce que la gestion des connaissances client?
La gestion des connaissances client (Customer Knowledge Management, CKM) est une stratégie axée sur la collecte d'informations sur les clients, qui peut à son tour être utilisée pour améliorer la manière dont un fournisseur ou fournisseur répond aux besoins et aux souhaits de ces clients. Les stratégies utilisées pour collecter les informations incluent la recherche de moyens efficaces pour extraire les données des clients, ainsi que pour localiser et absorber les informations provenant d'autres sources. L’objectif de ce type d’initiative de gestion des connaissances est d’organiser et d’intégrer les informations collectées de manière à améliorer la compréhension du fournisseur quant à la manière de nouer des relations plus efficaces avec les clients, y compris la personnalisation des services et du support pour mieux servir ces clients.
Les stratégies exactes utilisées dans le cadre du processus de gestion des connaissances client varient en fonction du type de biens et de services proposés par le fournisseur et de la gamme de clients desservis par la société. Dans certains cas, l’approche de gestion peut être axée sur la collecte d’informations directement auprès des personnes clés au sein de la structure des activités du client. À d'autres moments, l'approche peut également impliquer la collecte de données sur le secteur d'activité dans lequel le client évolue. Avec ces deux approches de la gestion des connaissances des clients, les informations collectées peuvent être utilisées pour anticiper les besoins et les désirs des clients, développer des biens et des services répondant à ces besoins et établir des relations solides avec ces clients.
Outre l'utilisation des données collectées pour améliorer la gamme de produits, la gestion des connaissances client peut également fournir des indications précieuses sur la manière de personnaliser les processus de commande et de livraison afin de répondre aux besoins des clients et de gérer au mieux le service client et la fonction d'assistance pour les clients en activité. De petits détails tels que la possibilité d'adapter les informations de facture pour inclure les numéros de projet, les numéros de client et de sujet, ainsi que d'autres types de détails pertinents pour ce client peuvent faire une énorme différence dans la force de la relation, en particulier lorsque les concurrents sont moins disposés à en créer. de personnalisation.
Il est important de noter que la gestion de la connaissance client repose sur la collecte de données explicites et implicites afin de servir le client plus efficacement. Cela signifie que les personnes chargées d'obtenir les données doivent non seulement être conscientes des souhaits et des besoins explicitement déclarés par les clients, mais également être à l'écoute des indices susceptibles d'indiquer un besoin ou un besoin émergent qui n'est pas encore complètement formé dans l'esprit du client. Cela peut permettre de développer un produit ou un processus qui répond à ce besoin, en présentant de manière proactive au client une solution avant que le besoin ne survienne.