カスタマーナレッジマネジメントとは何ですか？

カスタマーナレッジマネジメント（CKM）は、クライアントに関する情報を収集するタスクに焦点を当てた戦略であり、ベンダーまたはプロバイダーがそれらのクライアントのニーズと要望をどのように満たすかを強化するために使用される可能性があります。 情報を収集するために採用されている戦略には、顧客からデータを抽出する効果的な方法を見つけるだけでなく、他のソースから情報を見つけて吸収することが含まれます。 このタイプのナレッジマネジメントイニシアチブの目標は、収集された情報を、サービスをカスタマイズし、それらの顧客に適したサービスを提供する方法など、より効果的に顧客とより効果的に関係する方法についてのプロバイダーの理解を向上させる方法で、収集された情報を整理および統合することです。

顧客知識管理プロセスの一部として使用される正確な戦略は、ベンダーが提供する商品やサービスの種類と、会社がサービスを提供するクライアントの範囲によって異なります。 場合によっては、管理アプローチの焦点は、情報を直接引き出すことかもしれませんクライアントのビジネスの構造内の主要な人々から。 また、このアプローチには、顧客が運営する業界に関するデータの収集も含まれる場合があります。 顧客知識管理に対するこれらのアプローチの両方により、収集される情報は、顧客のニーズと要望を予測し、それらのニーズを満たすための商品とサービスを開発し、それらの顧客との強固な関係を構築するために使用できます。

収集されたデータを使用して製品ラインを強化するとともに、顧客ナレッジマネジメントは、クライアントのニーズを満たすために注文と配信プロセスをカスタマイズする方法、および継続的なクライアントのカスタマーサービスとサポート機能を最適に管理する方法についても貴重な手がかりを提供できます。プロジェクト番号、クライアント、物質番号、およびその顧客に関連するその他の詳細を含めるように請求書情報を適応させることができるなどのほとんど詳細は、特に競合他社があらゆる種類のカスタマイズを意思がない場合、関係の強さの大きな違い。

顧客知識管理は、顧客により効率的にサービスを提供するために、表明されたデータと暗黙の両方のデータのコレクションに依存していることに注意することが重要です。 これは、データを取得することを担当する人は、顧客が明示的に述べた欲求とニーズを認識しているだけでなく、クライアントの心にまだ完全に形成されていない新しい欲求またはニーズを示す手がかりを聞く必要があることを意味します。 そうすることで、そのニーズを満たす製品またはプロセスを開発し、実際に必要になる前にクライアントにソリューションを積極的に提示することができます。