カスタマーナレッジマネジメントとは

顧客ナレッジマネジメント（CKM）は、ベンダーに関する情報を収集するタスクに焦点を当てた戦略であり、ベンダーまたはプロバイダーがそれらのクライアントのニーズや要望を満たす方法を強化するために使用できます。 情報を収集するために採用される戦略には、顧客からデータを抽出し、他のソースからの情報を見つけて吸収する効果的な方法を見つけることが含まれます。 このタイプのナレッジマネジメントイニシアチブの目標は、収集した情報を整理して統合することです。これにより、サービスとサポートをカスタマイズして顧客により良いサービスを提供する方法など、顧客とより効果的に関わり合う方法に関するプロバイダーの理解が向上します。

顧客ナレッジマネジメントプロセスの一部として使用される正確な戦略は、ベンダーが提供する商品やサービスの種類、および企業が提供するクライアントの範囲によって異なります。 場合によっては、管理アプローチの焦点は、クライアントのビジネスの構造内の主要人物から直接情報を引き出すことかもしれません。 また、このアプローチでは、顧客が事業を展開している業界に関するデータを収集することもあります。 顧客ナレッジマネジメントに対するこれらのアプローチの両方により、収集された情報を使用して顧客のニーズと要望を予測し、それらのニーズを満たす商品とサービスを開発し、それらの顧客と強固な関係を構築できます。

収集されたデータを使用して製品ラインを強化するだけでなく、顧客のナレッジマネジメントは、顧客のニーズに合わせて注文および配信プロセスをカスタマイズする方法、および進行中の顧客の顧客サービスとサポート機能を最適に管理する方法の貴重な手がかりを提供することもできます。 プロジェクト番号、クライアント番号、案件番号、およびその顧客に関連するその他の種類の詳細を含むように請求書情報を調整できるなど、細かい点は、特に競合他社がタイプを作成する意思が低い場合に関係の強さを大きく変える可能性がありますカスタマイズの。

顧客ナレッジマネジメントは、顧客により効率的にサービスを提供するために、表現されたデータと暗黙的なデータの両方の収集に依存していることに注意することが重要です。 つまり、データの取得を担当する者は、顧客が明示的に述べた要望やニーズを認識しているだけでなく、クライアントの心にまだ完全には形成されていない新たな要望やニーズを示す手がかりも聞く必要があります。 そうすることで、そのニーズを満たす製品やプロセスを開発し、実際にニーズが生じる前にクライアントにソリューションを積極的に提示することができます。