Hvad er kundevidenhåndtering?
Customer Knowledge Management (CKM) er en strategi, der fokuserer på opgaven med at indsamle information om klienter, som igen kan bruges til at forbedre, hvordan en leverandør eller udbyder opfylder disse kunders behov og ønsker. De strategier, der anvendes til at indsamle informationen, inkluderer at finde effektive måder til at udtrække data fra kunder samt lokalisere og absorbere information fra andre kilder. Målet med denne type videnstyringsinitiativ er at organisere og integrere den indsamlede information på en måde, der forbedrer udbyderens forståelse af, hvordan man forholder sig til kunderne mere effektivt, herunder hvordan man tilpasser tjenester og support til bedre at betjene disse kunder.
De nøjagtige strategier, der bruges som en del af en kundevidenhåndteringsproces, vil variere afhængigt af den type varer og tjenester, der tilbydes af leverandøren, og det udvalg af kunder, der betjenes af virksomheden. I nogle tilfælde kan fokus på ledelsesmetoden være at skaffe information direkte fra nøglemennesker inden for strukturen i klientens forretning. På andre tidspunkter kan fremgangsmåden også involvere indsamling af data om den branche, som kunden opererer i. Med begge disse tilgange til kundevidenhåndtering kan de indsamlede oplysninger bruges til at foregribe kundebehov og ønsker, udvikle varer og tjenester til at imødekomme disse behov og opbygge solide forhold til disse kunder.
Sammen med brug af de indsamlede data til at forbedre produktserien, kan kundevidenstyring også give værdifulde ledetråde til, hvordan man tilpasser bestillings- og leveringsprocesser til at imødekomme kundernes behov, og hvordan man bedst styrer kundeservice- og supportfunktionen til løbende kunder. Små detaljer såsom at være i stand til at tilpasse fakturainformation til at omfatte projektnumre, klient- og materienumre og andre slags detaljer, der er relevante for den kunde, kan gøre en enorm forskel i styrken i forholdet, især når konkurrenter er mindre villige til at fremstille enhver type af tilpasning.
Det er vigtigt at bemærke, at kundevidenhåndtering er afhængig af indsamlingen af både udtrykte og underforståede data for at betjene kunden mere effektivt. Dette betyder, at de, der har til opgave at indhente dataene, ikke kun skal være opmærksomme på ønsker og behov, der udtrykkeligt er angivet af kunderne, men også skal lytte efter ledetråde, der kan indikere et voksende behov eller behov, som endnu ikke er fuldt ud dannet i klientens sind. Dette kan gøre det muligt at udvikle et produkt eller en proces, der imødekommer dette behov, og proaktivt præsentere kunden for en løsning, før behovet faktisk opstår.