O que é gerenciamento de conhecimento do cliente?
O gerenciamento do conhecimento do cliente (CKM) é uma estratégia que se concentra na tarefa de coletar informações sobre clientes que, por sua vez, podem ser usadas para aprimorar a maneira como um fornecedor ou fornecedor atende às necessidades e desejos desses clientes. As estratégias empregadas para coletar as informações incluem encontrar maneiras eficazes de extrair dados dos clientes, além de localizar e absorver informações de outras fontes. O objetivo desse tipo de iniciativa de gerenciamento de conhecimento é organizar e integrar as informações coletadas de uma maneira que melhore o entendimento do fornecedor sobre como se relacionar com os clientes de maneira mais eficaz, incluindo como personalizar serviços e suporte para melhor atender esses clientes.
As estratégias exatas usadas como parte de um processo de gerenciamento de conhecimento do cliente variarão, dependendo do tipo de bens e serviços oferecidos pelo fornecedor e da variedade de clientes atendidos pela empresa. Em alguns casos, o foco da abordagem de gerenciamento pode ser obter informações diretamente de pessoas-chave dentro da estrutura dos negócios do cliente. Em outros momentos, a abordagem também pode envolver a coleta de dados sobre o setor em que o cliente opera. Com essas duas abordagens para o gerenciamento do conhecimento do cliente, as informações coletadas podem ser usadas para antecipar as necessidades e desejos do cliente, desenvolver bens e serviços para atender a essas necessidades e criar relacionamentos sólidos com esses clientes.
Juntamente com o uso dos dados coletados para aprimorar a linha de produtos, o gerenciamento do conhecimento do cliente também pode fornecer dicas valiosas sobre como personalizar os processos de pedidos e entrega para atender às necessidades dos clientes e como gerenciar melhor a função de serviço e suporte ao cliente para clientes em andamento. Pequenos detalhes, como a capacidade de adaptar as informações da fatura para incluir números de projetos, números de clientes e assuntos e outros tipos de detalhes relevantes para esse cliente, podem fazer uma enorme diferença na força do relacionamento, especialmente quando os concorrentes estão menos dispostos a fazer qualquer tipo de personalização.
É importante observar que o gerenciamento do conhecimento do cliente depende da coleta de dados expressos e implícitos para atender o cliente com mais eficiência. Isso significa que os responsáveis pela obtenção dos dados devem não apenas estar cientes dos desejos e necessidades declarados explicitamente pelos clientes, mas também devem procurar pistas que possam indicar um desejo ou necessidade emergente que ainda não esteja totalmente formado na mente do cliente. Isso pode possibilitar o desenvolvimento de um produto ou processo que atenda a essa necessidade, apresentando proativamente o cliente com uma solução antes que a necessidade realmente surja.