O que é gerenciamento de conhecimento do cliente?

Gerenciamento de conhecimento do cliente (CKM) é uma estratégia que se concentra na tarefa de coletar informações sobre clientes que, por sua vez, podem ser usadas para aprimorar como um fornecedor ou fornecedor atende às necessidades e desejos desses clientes. As estratégias empregadas para coletar as informações incluem encontrar maneiras eficazes de extrair dados dos clientes, bem como localizar e absorver informações de outras fontes. O objetivo desse tipo de iniciativa de gerenciamento de conhecimento é organizar e integrar as informações coletadas de uma maneira que melhora a compreensão do provedor de como se relacionar com os clientes com mais eficiência, incluindo como personalizar serviços e suporte para melhor atender a esses clientes.

As estratégias exatas usadas como parte de um processo de gerenciamento de conhecimento do cliente variam, dependendo do tipo de bens e serviços oferecidos pelo fornecedor e da gama de clientes que são atendidos pela empresa. Em alguns casos, o foco da abordagem de gerenciamento pode ser obter informações diretasLy das pessoas -chave dentro da estrutura dos negócios do cliente. Em outros momentos, a abordagem também pode envolver a coleta de dados sobre o setor em que o cliente opera. Com essas duas abordagens para o gerenciamento do conhecimento do cliente, as informações coletadas podem ser usadas para antecipar as necessidades e desejos dos clientes, desenvolver bens e serviços para atender a essas necessidades e criar relacionamentos sólidos com esses clientes.

Juntamente com o uso dos dados coletados para aprimorar a linha de produtos, o gerenciamento do conhecimento do cliente também pode fornecer pistas valiosas sobre como personalizar processos de pedidos e entrega para atender às necessidades dos clientes e como gerenciar melhor a função de atendimento ao cliente e suporte para clientes em andamento. Pequenos detalhes, como poder adaptar as informações da fatura para incluir números de projeto, números de cliente e matéria e outros tipos de detalhes relevantes para esse cliente podem fazer umEnorme diferença na força do relacionamento, especialmente quando os concorrentes estão menos dispostos a fazer qualquer tipo de personalização.

É importante observar que o gerenciamento do conhecimento do cliente depende da coleta de dados expressos e implícitos para atender ao cliente com mais eficiência. Isso significa que aqueles acusados ​​de obter os dados não devem apenas estar cientes dos desejos e necessidades declarados explicitamente pelos clientes, mas também devem ouvir pistas que podem indicar uma necessidade ou necessidade emergente que ainda não está totalmente formada na mente do cliente. Fazer isso pode possibilitar o desenvolvimento de um produto ou processo que atenda a essa necessidade, apresentando proativamente ao cliente uma solução antes que a necessidade realmente surja.