Hva er kundekunnskapsstyring?
Customer Knowledge Management (CKM) er en strategi som fokuserer på oppgaven å samle informasjon om klienter som igjen kan brukes til å forbedre hvordan en leverandør eller leverandør oppfyller kundenes behov og ønsker. Strategiene som brukes for å samle informasjonen inkluderer å finne effektive måter å hente ut data fra kunder, samt lokalisere og absorbere informasjon fra andre kilder. Målet med denne typen kunnskapshåndteringsinitiativ er å organisere og integrere den innsamlede informasjonen på en måte som forbedrer leverandørens forståelse av hvordan de skal forholde seg til kundene mer effektivt, inkludert hvordan tilpasse tjenester og support for å betjene kundene bedre.
De nøyaktige strategiene som brukes som en del av en kundekunnskapsstyringsprosess, vil variere, avhengig av type varer og tjenester som tilbys av leverandøren og omfanget av klienter som betjenes av selskapet. I noen tilfeller kan fokuset på ledelsestilnærmingen være å fremskaffe informasjon direkte fra nøkkelpersoner innenfor strukturen i klientens virksomhet. Andre ganger kan tilnærmingen også innebære å samle inn data om bransjen kunden opererer i. Med begge disse tilnærmingene til kundekunnskapsstyring, kan informasjonen som samles inn brukes til å forutse kundenes behov og ønsker, utvikle varer og tjenester for å dekke disse behovene, og bygge solide forhold til disse kundene.
Sammen med å bruke de innsamlede dataene for å forbedre produktserien, kan kundekunnskapsstyring også gi verdifulle ledetråder for hvordan man kan tilpasse bestillings- og leveringsprosesser for å imøtekomme kundenes behov, og hvordan man best administrerer kundeservice- og supportfunksjonen for pågående kunder. Små detaljer som å kunne tilpasse fakturainformasjon til å inkludere prosjektnummer, klient- og sakenummer og andre slags detaljer som er relevante for den kunden, kan utgjøre en enorm forskjell i styrken i forholdet, spesielt når konkurrenter er mindre villige til å lage noen type av tilpasning.
Det er viktig å merke seg at kundekunnskapsstyring er avhengig av innsamling av både uttrykte og underforståtte data for å betjene kunden mer effektivt. Dette betyr at de som er siktet for å innhente dataene ikke bare må være klar over ønsker og behov eksplisitt oppgitt av kunder, men også må lytte etter ledetråder som kan indikere et voksende behov eller behov som ennå ikke er fullstendig utformet i klientens sinn. Å gjøre det kan gjøre det mulig å utvikle et produkt eller en prosess som tilfredsstiller det behovet, proaktivt presentere kunden en løsning før behovet faktisk oppstår.