Wat is klantkennisbeheer?
Customer Knowledge Management (CKM) is een strategie die zich richt op het verzamelen van informatie over klanten die op zijn beurt kan worden gebruikt om te verbeteren hoe een leverancier of aanbieder voldoet aan de behoeften en wensen van die klanten. De strategieën die worden gebruikt om de informatie te verzamelen, zijn onder meer het vinden van effectieve manieren om gegevens van klanten te extraheren en informatie uit andere bronnen te lokaliseren en te absorberen. Het doel van dit type kennisbeheerinitiatief is om de verzamelde informatie te organiseren en te integreren op een manier die het inzicht van de provider verbetert in hoe effectiever om te gaan met klanten, inclusief hoe diensten en ondersteuning aan te passen om die klanten beter van dienst te zijn.
De exacte strategieën die worden gebruikt als onderdeel van een klantkennisbeheerproces zullen variëren, afhankelijk van het type goederen en diensten aangeboden door de verkoper en het bereik van klanten die door het bedrijf worden bediend. In sommige gevallen kan de focus van de managementbenadering liggen op het direct verkrijgen van informatie van belangrijke personen binnen de bedrijfsstructuur van de klant. Op andere momenten kan de aanpak ook het verzamelen van gegevens omvatten over de branche waarin de klant actief is. Met beide benaderingen van klantkennisbeheer kan de verzamelde informatie worden gebruikt om te anticiperen op behoeften en wensen van klanten, goederen en diensten te ontwikkelen om aan die behoeften te voldoen en solide relaties met die klanten op te bouwen.
Naast het gebruik van de verzamelde gegevens om de productlijn te verbeteren, kan klantkennisbeheer ook waardevolle aanwijzingen geven over het aanpassen van bestel- en leveringsprocessen om aan de behoeften van klanten te voldoen, en hoe de klantenservice en ondersteuningsfunctie voor lopende klanten het best kunnen worden beheerd. Kleine details, zoals het kunnen aanpassen van factuurinformatie om projectnummers, klant- en materienummers en andere soorten details die relevant zijn voor die klant, kunnen een enorm verschil maken in de sterkte van de relatie, vooral wanneer concurrenten minder bereid zijn om elk type te maken van maatwerk.
Het is belangrijk op te merken dat klantkennisbeheer afhankelijk is van het verzamelen van zowel expliciete als impliciete gegevens om de klant efficiënter te bedienen. Dit betekent dat degenen die belast zijn met het verkrijgen van de gegevens niet alleen bewust moeten zijn van de wensen en behoeften die expliciet door klanten zijn vermeld, maar ook moeten luisteren naar aanwijzingen die kunnen wijzen op een opkomende behoefte of behoefte die nog niet volledig in de geest van de klant is gevormd. Hierdoor kan het mogelijk worden om een product of proces te ontwikkelen dat aan die behoefte voldoet, waarbij de klant proactief een oplossing wordt geboden voordat de behoefte daadwerkelijk ontstaat.