Vad är kundkunskapshantering?
Customer kennishantering (CKM) är en strategi som fokuserar på uppgiften att samla information om klienter som i sin tur kan användas för att förbättra hur en leverantör eller leverantör uppfyller dessa kunders behov och önskemål. De strategier som används för att samla in informationen inkluderar att hitta effektiva sätt att extrahera data från kunder samt hitta och absorbera information från andra källor. Målet med denna typ av kunskapshanteringsinitiativ är att organisera och integrera den insamlade informationen på ett sätt som förbättrar leverantörens förståelse för hur man ska förhålla sig till kunder mer effektivt, inklusive hur man kan anpassa tjänster och support för att bättre betjäna dessa kunder.
De exakta strategierna som används som en del av en kundkunskapshanteringsprocess kommer att variera beroende på vilken typ av varor och tjänster som säljaren erbjuder och det antal klienter som företaget betjänar. I vissa fall kan fokus för ledningssättet vara att få information direkt från nyckelpersoner inom strukturen för kundens verksamhet. Vid andra tillfällen kan tillvägagångssättet också innebära insamling av uppgifter om den bransch som kunden verkar i. Med båda dessa tillvägagångssätt för kundkunskapshantering kan informationen som samlas in användas för att förutse kundens behov och önskemål, utveckla varor och tjänster för att tillgodose dessa behov och skapa stabila relationer med dessa kunder.
Tillsammans med att använda insamlade data för att förbättra produktserien, kan kundhantering också ge värdefulla ledtrådar för hur man kan anpassa beställnings- och leveransprocesser för att tillgodose kundernas behov och hur man bäst hanterar kundtjänst- och supportfunktionen för pågående kunder. Små detaljer som att kunna anpassa fakturainformation till att inkludera projektnummer, klient- och materieanummer och andra slags detaljer som är relevant för den kunden kan göra en stor skillnad i relationens styrka, särskilt när konkurrenter är mindre villiga att göra någon typ av anpassning.
Det är viktigt att notera att kundkunskapshantering bygger på insamling av både uttryckta och underförstådda data för att tjäna kunden mer effektivt. Detta innebär att de som är ansvariga för att skaffa informationen inte bara måste vara medvetna om de önskemål och behov som uttryckligen anges av kunderna, utan också måste lyssna på ledtrådar som kan indikera ett växande behov eller behov som ännu inte är fullständigt utformat i klientens sinne. Genom att göra det kan det vara möjligt att utveckla en produkt eller process som uppfyller det behovet och proaktivt presentera en lösning för klienten innan behovet faktiskt uppstår.