Che cos'è la gestione della conoscenza dei clienti?
La gestione della conoscenza dei clienti (CKM) è una strategia che si concentra sul compito di raccogliere informazioni sui clienti che a loro volta possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui un fornitore o un fornitore soddisfa le esigenze e le esigenze di tali clienti. Le strategie utilizzate per raccogliere le informazioni includono la ricerca di modi efficaci per estrarre i dati dai clienti, nonché per individuare e assorbire informazioni da altre fonti. L'obiettivo di questo tipo di iniziativa di gestione della conoscenza è organizzare e integrare le informazioni raccolte in modo da migliorare la comprensione del fornitore su come relazionarsi con i clienti in modo più efficace, incluso come personalizzare i servizi e il supporto per servire meglio quei clienti.
Le strategie esatte utilizzate come parte di un processo di gestione della conoscenza dei clienti varieranno, a seconda del tipo di beni e servizi offerti dal venditore e della gamma di clienti serviti dalla società. In alcuni casi, il focus dell'approccio gestionale potrebbe essere quello di ottenere informazioni direttamente dalle persone chiave all'interno della struttura del business del cliente. Altre volte, l'approccio può comportare anche la raccolta di dati sul settore in cui opera il cliente. Con entrambi questi approcci alla gestione della conoscenza dei clienti, le informazioni raccolte possono essere utilizzate per anticipare le esigenze e i desideri dei clienti, sviluppare beni e servizi per soddisfare tali esigenze e costruire solide relazioni con tali clienti.
Oltre a utilizzare i dati raccolti per migliorare la linea di prodotti, la gestione della conoscenza dei clienti può anche fornire indizi preziosi su come personalizzare i processi di ordinazione e consegna per soddisfare le esigenze dei clienti e come gestire al meglio il servizio clienti e la funzione di supporto per i clienti in corso. Piccoli dettagli come la capacità di adattare le informazioni sulla fattura per includere numeri di progetto, numeri di clienti e di argomenti e altri tipi di dettagli rilevanti per quel cliente possono fare una grande differenza nella forza della relazione, specialmente quando i concorrenti sono meno disposti a creare qualsiasi tipo di personalizzazione.
È importante notare che la gestione della conoscenza del cliente si basa sulla raccolta di dati sia espressi che impliciti al fine di servire il cliente in modo più efficiente. Ciò significa che coloro che sono incaricati di ottenere i dati non devono solo essere consapevoli dei desideri e delle esigenze espressamente dichiarati dai clienti, ma devono anche cercare indizi che possano indicare un bisogno o un'esigenza emergente che non è ancora del tutto formata nella mente del cliente. In questo modo è possibile sviluppare un prodotto o un processo che soddisfi tale esigenza, presentando in modo proattivo al cliente una soluzione prima che se ne presenti effettivamente la necessità.