Co je řízení znalostí zákazníků?

Řízení zákaznických znalostí (CKM) je strategie, která se zaměřuje na úkol shromažďování informací o klientech, které mohou být zase použity ke zlepšení toho, jak prodejce nebo poskytovatel splňuje potřeby a přání těchto klientů. Strategie používané při shromažďování informací zahrnují nalezení účinných způsobů, jak extrahovat data od zákazníků, a také najít a absorbovat informace z jiných zdrojů. Cílem tohoto typu iniciativy pro správu znalostí je organizovat a integrovat shromážděné informace způsobem, který zlepšuje porozumění poskytovatele o tom, jak efektivněji komunikovat se zákazníky, včetně toho, jak přizpůsobit služby a podporu tak, aby těmto zákazníkům lépe sloužili.

Přesné strategie používané jako součást procesu řízení znalostí zákazníka se budou lišit v závislosti na druhu zboží a služeb nabízených prodejcem a rozsahu klientů, kterým společnost poskytuje služby. V některých případech může být přístup řízení zaměřen na získávání informací přímo od klíčových lidí ve struktuře podnikání klienta. Jindy může tento přístup zahrnovat také shromažďování údajů o odvětví, ve kterém zákazník působí. Oba tyto přístupy ke správě zákaznických znalostí mohou být shromažďované informace použity k předvídání potřeb a přání zákazníků, vývoji zboží a služeb, které tyto potřeby uspokojí, a budování pevných vztahů s těmito zákazníky.

Spolu s využitím shromážděných dat pro zlepšení produktové řady může řízení znalostí zákazníků poskytnout také cenné vodítko, jak přizpůsobit procesy objednávání a dodání tak, aby vyhovovaly potřebám klientů, a jak nejlépe spravovat zákaznický servis a podpůrnou funkci pro stávající klienty. Malé podrobnosti, jako například schopnost přizpůsobit informace na faktuře tak, aby obsahovaly čísla projektů, čísla klientů a látek a další podrobnosti týkající se daného zákazníka, mohou značně změnit sílu vztahu, zejména pokud jsou konkurenti méně ochotni udělat jakýkoli typ přizpůsobení.

Je důležité si uvědomit, že řízení znalostí zákazníků se spoléhá na sběr jak vyjádřených, tak implikovaných dat, aby bylo možné zákazníkům efektivněji sloužit. To znamená, že osoby pověřené získáváním údajů si musí být nejen vědomy přání a potřeb výslovně uvedených zákazníky, ale musí také naslouchat záchytným bodům, které mohou naznačovat vznikající potřeby nebo potřeby, které ještě nejsou v mysli klienta zcela vytvořeny. Pokud tak učiníte, bude možné vyvinout produkt nebo proces, který splňuje tuto potřebu, a proaktivně představit klientovi řešení dříve, než skutečně vznikne potřeba.