Co je správa znalostí zákazníků?

Správa znalostí zákazníků (CKM) je strategie, která se zaměřuje na úkol shromažďování informací o klientů, které lze zase použít k posílení toho, jak dodavatel nebo poskytovatel splňuje potřeby a přání těchto klientů. Strategie používané ke shromažďování informací zahrnují nalezení efektivních způsobů, jak extrahovat data od zákazníků a také najít a absorbovat informace z jiných zdrojů. Cílem tohoto typu iniciativy pro správu znalostí je uspořádat a integrovat shromážděné informace způsobem, který zlepšuje chápání poskytovatele o tom, jak se efektivněji vztahovat ke zákazníkům, včetně toho, jak přizpůsobit služby a podporu, aby lépe sloužila těmto zákazníkům.

Přesné strategie používané jako součást procesu správy znalostí zákazníků se budou lišit v závislosti na typu zboží a služeb nabízeným prodejcem a řadě klientů, kterým je společnost obsluhována. V některých případech může být zaměření přístupu řízení vyvolat informace o přímémod klíčových lidí ve struktuře podnikání klienta. Jindy může tento přístup také zahrnovat shromažďování údajů o odvětví, ve kterém zákazník působí. S oběma těmito přístupy ke správě znalostí zákazníků lze shromažďované informace použít k předvídání potřeb a přání zákazníků, vývoji zboží a služeb, které tyto potřeby vyhovují, a budování solidních vztahů s těmito zákazníky.

Spolu s používáním shromážděných dat k posílení produktové řady může správa znalostí zákazníků také poskytnout cenné stopy v tom, jak přizpůsobit procesy objednávání a doručování tak, aby vyhovovaly potřebám klientů a jak nejlépe spravovat zákaznický servis a podporu pro probíhající klienty. Malé detaily, jako je schopnost přizpůsobit informace o faktuře tak, aby zahrnovaly čísla projektů, čísla klienta a hmoty a další druhy detailů relevantních pro tohoto zákazníka mohou vytvořitObrovský rozdíl v síle vztahu, zejména pokud jsou konkurenti méně ochotni provést jakýkoli typ přizpůsobení.

Je důležité si uvědomit, že správa znalostí zákazníků se spoléhá na shromažďování vyjádřených i předpokládaných údajů, aby bylo možné efektivněji sloužit zákazníkovi. To znamená, že ti, kteří jsou pověřeni získáváním údajů, si musí být vědomi potřeb a potřeb, které zákazníci výslovně uvádějí, ale musí také poslouchat stopy, které mohou naznačovat vznikající touhu nebo potřeby, která dosud není v mysli klienta plně formována. Pokud tak učiníte, může to umožnit vyvinout produkt nebo proces, který splňuje, který potřebuje, a proaktivně představit klientovi řešení dříve, než skutečně vzniká potřeba.