Co to jest zarządzanie wiedzą klientów?

Zarządzanie wiedzą klientów (CKM) to strategia skupiająca się na gromadzeniu informacji o klientach, które z kolei mogą zostać wykorzystane do poprawy, w jaki sposób dostawca lub dostawca spełnia potrzeby i potrzeby tych klientów. Strategie stosowane do gromadzenia informacji obejmują znalezienie skutecznych sposobów wydobywania danych od klientów, a także lokalizowania i pochłaniania informacji z innych źródeł. Celem tego rodzaju inicjatywy zarządzania wiedzą jest uporządkowanie i integracja zebranych informacji w sposób, który poprawia zrozumienie przez dostawcę sposobu, w jaki można skuteczniej kontaktować się z klientami, w tym sposobu dostosowania usług i wsparcia, aby lepiej obsługiwać tych klientów.

Dokładne strategie stosowane w ramach procesu zarządzania wiedzą o klientach będą się różnić w zależności od rodzaju towarów i usług oferowanych przez dostawcę oraz liczby klientów obsługiwanych przez firmę. W niektórych przypadkach podejście do zarządzania może skupiać się na uzyskiwaniu informacji bezpośrednio od kluczowych osób w strukturze firmy klienta. W innych przypadkach podejście może również obejmować zbieranie danych o branży, w której działa klient. Dzięki obu tym podejściom do zarządzania wiedzą klientów gromadzone informacje można wykorzystać do przewidywania potrzeb i życzeń klientów, opracowywania towarów i usług w celu zaspokojenia tych potrzeb oraz budowania trwałych relacji z tymi klientami.

Oprócz wykorzystania zebranych danych do ulepszenia linii produktów, zarządzanie wiedzą klientów może także dostarczyć cennych wskazówek, jak dostosować procesy zamawiania i dostawy do potrzeb klientów, a także jak najlepiej zarządzać obsługą klienta i funkcją wsparcia dla stałych klientów. Niewielkie szczegóły, takie jak możliwość dostosowania informacji na fakturze w celu uwzględnienia numerów projektów, numerów klientów i spraw oraz innych rodzajów szczegółów istotnych dla tego klienta, mogą mieć ogromny wpływ na siłę relacji, zwłaszcza gdy konkurenci są mniej skłonni do tworzenia dowolnego rodzaju dostosowywania.

Należy zauważyć, że zarządzanie wiedzą klientów opiera się na gromadzeniu zarówno wyrażonych, jak i dorozumianych danych w celu bardziej efektywnego obsługiwania klienta. Oznacza to, że osoby odpowiedzialne za pozyskiwanie danych muszą nie tylko zdawać sobie sprawę z potrzeb i potrzeb wyraźnie określonych przez klientów, ale także słuchać wskazówek, które mogą wskazywać na pojawiającą się potrzebę lub potrzebę, która nie została jeszcze w pełni ukształtowana w umyśle klienta. Takie postępowanie może umożliwić opracowanie produktu lub procesu, który zaspokoi tę potrzebę, proaktywnie przedstawiając klientowi rozwiązanie, zanim taka potrzeba rzeczywiście zaistnieje.