Was ist das Kundenwissenmanagement?
Customer Knowledge Management (CKM) ist eine Strategie, die sich auf die Aufgabe konzentriert, Informationen über Kunden zu sammeln, die wiederum dazu verwendet werden können, wie ein Anbieter oder Anbieter den Bedürfnissen und Wünschen dieser Kunden entspricht. Zu den Strategien, die zum Sammeln der Informationen angewendet werden, gehören die Suche nach effektiven Möglichkeiten, um Daten von Kunden zu extrahieren sowie Informationen aus anderen Quellen zu lokalisieren und zu absorbieren. Ziel dieser Art von Wissensmanagementinitiative ist es, die gesammelten Informationen auf eine Weise zu organisieren und zu integrieren, die das Verständnis des Anbieters für die effektivere Beziehung zu Kunden verbessert, einschließlich der Anpassung von Diensten und Unterstützung, um diese Kunden besser zu bedienen.
Die genauen Strategien, die im Rahmen eines Kundenkenntnismanagementprozesses verwendet werden, variieren je nach Art der vom Anbieter angebotenen Waren und Dienstleistungen und der vom Unternehmen bedienten Kunden. In einigen Fällen kann der Schwerpunkt des Managementansatzes darauf liegen, Informationen direkt zu ermittelnvon Schlüsselpersonen innerhalb der Struktur des Kundengeschäfts. Zu anderen Zeiten kann der Ansatz auch das Sammeln von Daten über die Branche umfassen, in der der Kunde arbeitet. Mit diesen beiden Ansätzen für das Kundenwissenmanagement können die gesammelten Informationen verwendet werden, um die Kundenbedürfnisse und -wünsche zu antizipieren, Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und solide Beziehungen zu diesen Kunden aufzubauen.
Neben der Verwendung der gesammelten Daten zur Verbesserung der Produktlinie kann das Kundenwissenmanagement auch wertvolle Hinweise darauf geben, wie Bestell- und Lieferprozesse an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden können, und wie die Kundendienst- und Support -Funktion für laufende Kunden am besten verwaltet werden. Nur wenige Details wie die Anpassung von Rechnungsinformationen an Projektnummern, Kunden- und Materie -Nummern sowie andere für diesen Kunden relevante Details können eine erstellenRIESIGER Unterschied in der Stärke der Beziehung, insbesondere wenn Wettbewerber weniger bereit sind, irgendeine Art von Anpassung vorzunehmen.
Es ist wichtig zu beachten, dass das Kundenkenntnismanagement auf die Erfassung sowohl ausdrücklicher als auch implizierter Daten beruht, um dem Kunden effizienter zu dienen. Dies bedeutet, dass diejenigen, die mit der Erlangung der Daten beauftragt sind, nicht nur über die von den Kunden ausdrücklich angegebenen Wünschen und Bedürfnissen informiert sein müssen, sondern auch auf Hinweise zuhören müssen, die möglicherweise auf einen aufstrebenden Mangel oder Bedürfnis hinweisen, der noch nicht vollständig im Kopf des Kunden gebildet wird. Dies kann es ermöglichen, ein Produkt oder ein Prozess zu entwickeln, das diesem Bedarf entspricht, und den Kunden proaktiv eine Lösung vor dem Bedarf auftritt.