Was ist Customer Knowledge Management?
Customer Knowledge Management (CKM) ist eine Strategie, die sich auf die Erfassung von Informationen über Kunden konzentriert, die wiederum dazu verwendet werden können, um zu verbessern, wie ein Anbieter oder Anbieter die Bedürfnisse und Wünsche dieser Kunden erfüllt. Zu den Strategien, mit denen die Informationen gesammelt werden, gehört das Auffinden effektiver Methoden zum Extrahieren von Daten von Kunden sowie zum Auffinden und Absorbieren von Informationen aus anderen Quellen. Ziel dieser Art von Wissensmanagementinitiative ist es, die gesammelten Informationen so zu organisieren und zu integrieren, dass das Verständnis des Anbieters für eine effektivere Kundenbeziehung verbessert wird, einschließlich der Anpassung von Services und Support, um diese Kunden besser bedienen zu können.
Die genauen Strategien, die im Rahmen eines Kundenwissensmanagementprozesses angewendet werden, variieren je nach Art der vom Anbieter angebotenen Waren und Dienstleistungen und dem Kundenkreis, den das Unternehmen bedient. In einigen Fällen liegt der Schwerpunkt des Managementansatzes möglicherweise darin, Informationen direkt von Schlüsselpersonen innerhalb der Struktur des Geschäfts des Kunden zu erheben. Zu anderen Zeiten kann der Ansatz auch das Sammeln von Daten über die Branche umfassen, in der der Kunde tätig ist. Mit diesen beiden Ansätzen für das Kundenwissensmanagement können die gesammelten Informationen verwendet werden, um Kundenbedürfnisse und -wünsche zu antizipieren, Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und solide Beziehungen zu diesen Kunden aufzubauen.
Neben der Verwendung der gesammelten Daten zur Verbesserung der Produktlinie kann das Kundenwissensmanagement auch wertvolle Hinweise geben, wie Bestell- und Lieferprozesse an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden können und wie die Kundendienst- und Supportfunktion für laufende Kunden am besten verwaltet werden kann. Kleine Details wie die Möglichkeit, Rechnungsinformationen so anzupassen, dass sie Projektnummern, Kunden- und Sachnummern sowie andere für diesen Kunden relevante Details enthalten, können einen großen Unterschied in der Stärke der Beziehung ausmachen, insbesondere wenn Wettbewerber weniger bereit sind, eine Art zu erstellen der Anpassung.
Es ist wichtig zu beachten, dass das Wissensmanagement von Kunden auf der Erfassung von sowohl geäußerten als auch implizierten Daten beruht, um den Kunden effizienter zu bedienen. Dies bedeutet, dass diejenigen, die mit der Beschaffung der Daten beauftragt sind, nicht nur die von den Kunden ausdrücklich angegebenen Wünsche und Bedürfnisse kennen müssen, sondern auch nach Hinweisen Ausschau halten müssen, die auf ein auftauchendes Bedürfnis oder einen aufkommenden Wunsch hindeuten, der im Kopf des Kunden noch nicht vollständig ausgebildet ist. Auf diese Weise kann ein Produkt oder ein Prozess entwickelt werden, das diesen Anforderungen entspricht, und dem Kunden proaktiv eine Lösung präsentiert werden, bevor der Bedarf tatsächlich entsteht.