Qu'est-ce que le marketing de fidélisation de la clientèle?
Le marketing de fidélisation de la clientèle est un terme qui peut inclure tout comportement marketing visant à empêcher les consommateurs de passer à une autre marque ou à un fournisseur de services. Cela peut être aussi simple que de maintenir des prix bas, mais le terme décrit généralement des choses qui vont au-delà des pratiques commerciales les plus élémentaires. Des exemples de techniques de marketing de fidélisation de la clientèle incluent les programmes de récompenses, les services supplémentaires et les avantages pour les clients de longue date. En théorie, un programme de récompenses efficace peut être coûteux, mais il générera souvent beaucoup plus d’argent que le prix de la mise en œuvre.
À un niveau très élémentaire, le marketing de fidélisation peut impliquer de rappeler aux clients pourquoi ils préfèrent une entreprise à une autre. Si le client s'habitue à acheter les produits d'une société donnée et que celle-ci continue de fabriquer des produits adaptés à son marché spécifique, on s'attend souvent à une certaine fidélité de la clientèle. Un autre exemple serait de donner aux clients des raisons supplémentaires de préférer un lieu d’affaires. Celles-ci peuvent inclure des éléments tels que des agents du service clientèle amical et des politiques de remplacement de produit généreuses.
Une approche commune du marketing de fidélisation de la clientèle consiste pour les entreprises à mettre en place un programme de récompense. Un exemple courant est l’avantage des miles de fidélité que certaines compagnies aériennes utilisent. Si ce type de programme est bien mis en œuvre, le client sera très intéressé par les avantages et hésitera donc à gaspiller son argent dans une entreprise concurrente. Le bénéfice exact choisi pour la récompense est souvent considéré comme une clé très importante et ces programmes peuvent échouer si les avantages ne sont pas suffisamment intéressants pour les clients.
Une autre approche consiste à donner aux clients des avantages grâce à un système d’abonnement. Par exemple, les clients peuvent recevoir des invitations à des événements spéciaux ou un accès anticipé à certains produits. Parfois, certains clients de longue date peuvent même bénéficier de remises plus importantes que celles sans abonnement.
Certaines entreprises tentent de reconquérir leurs clients en leur donnant plus de raisons de rester. Par exemple, si un moteur de recherche sur Internet offre simplement un moyen de rechercher des sites Web, les internautes peuvent s'y rendre et le juger utile, mais une autre entreprise peut facilement faire concurrence si elle offre également des résultats de recherche décents. D'autre part, si le moteur de recherche devait implémenter d'autres fonctionnalités, telles que la recherche d'images, la recherche de vidéos et la messagerie électronique, les clients pourraient trouver le service presque impossible à nier en raison de la commodité d'avoir autant de choses au même endroit. Ce type de marketing de fidélisation peut aller encore plus loin et il peut parfois être presque impossible pour les clients de changer de marque. Par exemple, si une entreprise devient dépendante de plusieurs logiciels qui ne sont disponibles que sur un seul système d'exploitation, ce client peut avoir beaucoup de difficulté à effectuer le changement.