Co to jest marketing lojalnościowy?
Marketing lojalnościowy dla klientów to termin, który może obejmować wszelkie zachowania marketingowe mające na celu powstrzymanie konsumentów przed przejściem na inną markę lub usługodawcę. Może to być tak proste, jak utrzymywanie niskich cen, ale zwykle termin ten opisuje rzeczy wykraczające poza najbardziej podstawowe praktyki biznesowe. Niektóre przykłady technik marketingu lojalnościowego dla klientów obejmują programy premiowe, dodatkowe usługi i dodatki dla stałych klientów. Teoretycznie skuteczny program nagród może być drogi, ale często przyniesie znacznie więcej pieniędzy niż cena wdrożenia.
Na bardzo podstawowym poziomie marketing lojalnościowy może polegać na przypominaniu klientom, dlaczego wolą jedną firmę od drugiej. Jeśli klient przyzwyczai się do kupowania produktów od określonej firmy, a ta firma będzie nadal wytwarzać produkty dostosowane do jej określonego rynku, często można oczekiwać pewnej lojalności klientów. Innym przykładem byłoby podanie klientom dodatkowych powodów preferowania miejsca prowadzenia działalności. Mogą to być na przykład przyjaźni pracownicy obsługi klienta i hojne zasady wymiany produktów.
Wspólne podejście do marketingu lojalnościowego klientów polega na wdrażaniu przez firmy pewnego rodzaju programu premiowego. Jednym z powszechnych tego przykładów są korzyści płynące z częstych lotów, z których korzystają niektóre linie lotnicze. Jeśli ten rodzaj programu zostanie dobrze wdrożony, klient będzie bardzo zainteresowany korzyścią, a zatem waha się marnować swoje pieniądze na konkurencyjną firmę. Dokładna korzyść wybrana do nagrody jest często uważana za bardzo ważny klucz, a programy te mogą się nie powieść, jeśli korzyści nie będą wystarczająco interesujące dla klientów.
Innym podejściem jest zapewnianie klientom korzyści dzięki systemowi członkostwa. Na przykład klienci mogą otrzymywać zaproszenia na specjalne wydarzenia lub wczesny dostęp do niektórych produktów. Czasami niektórzy długoletni klienci mogą uzyskać nawet większe zniżki niż ci bez członkostwa.
Niektóre firmy próbują odzyskać klientów, dając im więcej powodów do pozostania. Na przykład, jeśli wyszukiwarka w Internecie po prostu oferuje sposób na znalezienie stron internetowych, ludzie mogą tam wejść i uznać ją za przydatną, ale inna firma może łatwo konkurować, jeśli oferuje także przyzwoite wyniki wyszukiwania. Z drugiej strony, gdyby wyszukiwarka wdrożyła inne funkcje, takie jak wyszukiwanie obrazów, wyszukiwanie wideo i poczta e-mail, klienci mogliby uznać usługę za prawie niemożliwą do odrzucenia ze względu na wygodę posiadania tak wielu rzeczy w jednym miejscu. Tego rodzaju marketing lojalnościowy klientów można posunąć jeszcze dalej, a czasami zmiana marki może być prawie niemożliwa. Na przykład, jeśli firma staje się zależna od kilku programów, które są dostępne tylko w jednym systemie operacyjnym, klientowi może być bardzo trudno dokonać zmiany.