O que é marketing de fidelização de clientes?

Marketing de fidelização de clientes é um termo que pode incluir qualquer comportamento de marketing destinado a impedir que os consumidores mudem para outra marca ou provedor de serviços. Isso pode ser tão simples quanto manter os preços baixos, mas geralmente o termo descreve coisas acima e além das práticas comerciais mais básicas. Alguns exemplos de técnicas de marketing de fidelidade do cliente incluem programas de recompensas, serviços adicionais e vantagens para clientes antigos. Em teoria, um programa de recompensas eficaz pode ser caro, mas geralmente gera muito mais dinheiro do que o preço da implementação.

Em um nível muito básico, o marketing de fidelidade do cliente pode envolver a lembrança dos clientes por que eles preferem uma empresa a outra. Se o cliente se acostumar a comprar produtos de uma determinada empresa, e essa empresa continuar produzindo produtos que atendem ao seu mercado específico, muitas vezes será esperada uma certa lealdade do cliente. Outro exemplo seria fornecer aos clientes motivos adicionais para preferir um local de negócios. Isso pode incluir coisas como funcionários amigáveis ​​de atendimento ao cliente e políticas generosas de substituição de produtos.

Uma abordagem comum para o marketing de fidelidade do cliente é que as empresas implementem algum tipo de programa de recompensa. Um exemplo comum disso é o benefício de milhas de passageiro frequente que algumas companhias aéreas utilizam. Se esse tipo de programa for implementado bem, o cliente estará muito interessado no benefício e, portanto, hesitará em desperdiçar seu dinheiro em uma empresa concorrente. O benefício exato escolhido para a recompensa geralmente é considerado uma chave muito importante e esses programas podem falhar se os benefícios não forem interessantes o suficiente para os clientes.

Outra abordagem é oferecer vantagens aos clientes por meio de algum tipo de sistema de associação. Por exemplo, os clientes podem receber convites para eventos especiais ou acesso antecipado a determinados produtos. Às vezes, certos clientes antigos podem até obter descontos mais profundos do que aqueles sem associação.

Algumas empresas tentam reconquistar clientes, dando-lhes mais motivos para ficar. Por exemplo, se um mecanismo de pesquisa na Internet simplesmente oferece uma maneira de encontrar sites, as pessoas podem acessá-lo e considerá-lo útil, mas outra empresa pode competir facilmente se também oferecer resultados de pesquisa decentes. Por outro lado, se o mecanismo de pesquisa implementasse outros recursos, como pesquisa de imagens, pesquisa de vídeo e e-mail, os clientes poderão achar quase impossível negar o serviço devido à conveniência de ter tantas coisas em um só lugar. Esse tipo de marketing de fidelização de clientes pode ser levado ainda mais longe e, às vezes, pode ser quase impossível para os clientes trocar de marca. Por exemplo, se uma empresa se tornar dependente de vários produtos de software disponíveis apenas em um único sistema operacional, esse cliente poderá ter muita dificuldade em fazer a troca.