Wat is klantloyaliteitsmarketing?
Klantloyaliteitsmarketing is een term die elk marketinggedrag kan omvatten dat is bedoeld om te voorkomen dat consumenten overstappen naar een ander merk of serviceprovider. Dit kan zo simpel zijn als het laag houden van prijzen, maar meestal beschrijft de term dingen die verder gaan dan de meest elementaire zakelijke praktijken. Enkele voorbeelden van marketingtechnieken voor klantloyaliteit zijn beloningsprogramma's, aanvullende services en extraatjes voor klanten die al lang aan de klant zijn. In theorie is een effectief beloningsprogramma misschien duur, maar het levert vaak veel meer geld op dan de implementatiekosten.
Op een zeer basaal niveau kan klantloyaliteitsmarketing er inhouden dat klanten eraan worden herinnerd waarom zij het ene bedrijf verkiezen boven het andere. Als de klant gewend raakt aan het kopen van producten van een bepaald bedrijf, en dat bedrijf producten blijft produceren die zijn specifieke markt bedienen, wordt vaak een zekere mate van klantentrouw verwacht. Een ander voorbeeld zou klanten extra redenen geven om een vestigingsplaats te verkiezen. Dit kunnen zaken zijn als vriendelijke medewerkers van de klantenservice en genereus beleid voor productvervanging.
Een veel voorkomende aanpak voor klantloyaliteitsmarketing is dat bedrijven een soort beloningsprogramma implementeren. Een veel voorkomend voorbeeld hiervan is het voordeel van frequent flyer miles dat sommige luchtvaartmaatschappijen gebruiken. Als dit soort programma goed wordt geïmplementeerd, zal de klant zeer geïnteresseerd zijn in het voordeel en daarom aarzelen om zijn of haar geld te verspillen aan een concurrerend bedrijf. Het exacte voordeel dat voor de beloning wordt gekozen, wordt vaak als een zeer belangrijke sleutel beschouwd en deze programma's kunnen mislukken als de voordelen niet interessant genoeg zijn voor de klanten.
Een andere benadering is om klanten voordelen te bieden via een soort lidmaatschapssysteem. Klanten kunnen bijvoorbeeld uitnodigingen ontvangen voor speciale evenementen of vroege toegang tot bepaalde producten. Soms krijgen bepaalde al lang bestaande klanten zelfs diepere kortingen dan klanten zonder lidmaatschap.
Sommige bedrijven proberen klanten terug te winnen door hen meer redenen te geven om te blijven. Als een zoekmachine op internet bijvoorbeeld gewoon een manier biedt om websites te vinden, kunnen mensen daar naartoe gaan en het nuttig vinden, maar een ander bedrijf kan misschien gemakkelijk concurreren als het ook fatsoenlijke zoekresultaten biedt. Aan de andere kant, als de zoekmachine andere functies zou implementeren, zoals zoeken naar afbeeldingen, video zoeken en e-mail, vinden klanten de service bijna onmogelijk te ontkennen vanwege het gemak van het hebben van zoveel dingen op één plek. Dit soort klantentrouwmarketing kan nog verder worden verbeterd, en soms kan het voor klanten bijna onmogelijk worden om van merk te veranderen. Als een bedrijf bijvoorbeeld afhankelijk wordt van verschillende softwareproducten die alleen beschikbaar zijn op één besturingssysteem, kan die klant het heel moeilijk vinden om over te schakelen.