Che cos'è il marketing di fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione del cliente è un termine che può includere qualsiasi comportamento di marketing volto a impedire ai consumatori di passare a un altro marchio o fornitore di servizi. Questo potrebbe essere semplice come mantenere bassi i prezzi, ma di solito il termine descrive le cose al di sopra e al di là delle pratiche aziendali più basilari. Alcuni esempi di tecniche di fidelizzazione del cliente includono programmi di ricompensa, servizi aggiuntivi e vantaggi per clienti di vecchia data. In teoria, un programma di ricompense efficace potrebbe essere costoso, ma spesso genererà molto più denaro rispetto al prezzo di implementazione.
A un livello molto semplice, il marketing di fidelizzazione dei clienti potrebbe comportare il ricordare ai clienti perché preferiscono un'azienda rispetto a un'altra. Se il cliente si abitua all'acquisto di prodotti da una determinata azienda e quella società continua a produrre prodotti che soddisfano il suo mercato specifico, ci si aspetta spesso un certo grado di fidelizzazione dei clienti. Un altro esempio sarebbe fornire ai clienti ulteriori motivi per preferire una sede di attività. Questi potrebbero includere cose come gli operatori del servizio clienti amichevoli e generose politiche di sostituzione dei prodotti.
Un approccio comune per il marketing di fidelizzazione dei clienti è che le aziende attuino un qualche tipo di programma di ricompensa. Un esempio comune di ciò è il vantaggio delle miglia frequent flyer che alcune compagnie aeree utilizzano. Se questo tipo di programma viene implementato bene, il cliente sarà molto interessato al vantaggio e, quindi, esitante a sprecare i suoi soldi in un'azienda concorrente. L'esatto vantaggio scelto per la ricompensa è spesso considerato una chiave molto importante e questi programmi potrebbero non riuscire se i benefici non sono abbastanza interessanti per i clienti.
Un altro approccio è quello di offrire vantaggi ai clienti attraverso una sorta di sistema di appartenenza. Ad esempio, i clienti possono ricevere inviti a eventi speciali o accesso anticipato a determinati prodotti. A volte alcuni clienti di vecchia data potrebbero persino ottenere sconti più profondi rispetto a quelli senza abbonamento.
Alcune aziende cercano di riconquistare i clienti dando loro più motivi per rimanere. Ad esempio, se un motore di ricerca su Internet offre semplicemente un modo per trovare siti Web, le persone potrebbero andare lì e trovarlo utile, ma un'altra società potrebbe essere in grado di competere facilmente se offre anche risultati di ricerca decenti. D'altra parte, se il motore di ricerca implementasse altre funzionalità, come la ricerca di immagini, la ricerca di video e la posta elettronica, i clienti potrebbero trovare il servizio quasi impossibile da negare a causa della comodità di avere così tante cose in un unico posto. Questo tipo di marketing di fidelizzazione dei clienti può essere ulteriormente potenziato e talvolta può diventare quasi impossibile per i clienti cambiare marchio. Ad esempio, se un'azienda diventa dipendente da diversi prodotti software disponibili solo su un singolo sistema operativo, il cliente potrebbe avere difficoltà a effettuare il passaggio.