Qu'est-ce que le marketing relationnel?
En affaires, la gestion de la relation client (CRM) désigne la manière dont l’aide apportée aux clients peut fournir de meilleurs résultats que la concentration sur les activités de publicité et de vente. En développant des relations favorables avec les clients au moyen de méthodes de contact direct et indirect, les organisations jettent les bases d’une meilleure croissance globale. La gestion de la relation client ne ressemble à aucune autre forme de marketing en ce sens qu’elle reconnaît l’utilité d’établir des relations à long terme avec les consommateurs plutôt que d’essayer de les engager dans une vente ponctuelle au moyen de campagnes publicitaires.
Lorsqu'une organisation espère gagner plus de clients et générer des revenus, elle doit proposer une méthode lui permettant de rester en contact avec davantage de consommateurs de manière non intrusive. La forme la plus élémentaire de marketing relationnel consiste à capturer les informations de contact à partir de sites Web ou de visites de magasins, afin de permettre un contact suivi avec les clients. Habituellement, cela prend la forme d'un courrier électronique ou d'une enquête de suivi, qui permet au consommateur de partager son expérience et d'en apprendre davantage sur l'organisation.
En plus d'utiliser la technologie comme stratégie de marketing relationnel, les organisations utilisent souvent des méthodes de communication traditionnelles telles que le téléphone ou les réunions en personne. Souvent, les consommateurs se rendent à plusieurs reprises sur un lieu d’affaires avant de faire un achat ou de parler à quelqu'un en personne. Le fait de contacter plus tôt les consommateurs pour les impliquer et les éduquer peut constituer une expérience favorable pour les consommateurs, de sorte qu'ils se sentent à l'aise pour faire des achats. Il ajoute également une touche humaine dans un monde saturé de technologie.
La gestion de la relation client peut également consister à offrir plus de moyens aux consommateurs de parler à une personne en direct plutôt que de simplement recevoir des tonnes de courrier indésirable. De nombreuses entreprises ont des agents du service clientèle qui sont disponibles pour parler aux consommateurs 24 heures par jour, sept jours par semaine. En outre, les consommateurs sont invités à participer à des sondages pour évaluer l’organisation et exprimer leurs préoccupations ou leurs plaintes. Grâce à des pratiques efficaces de marketing relationnel, ces problèmes sont résolus rapidement et à la satisfaction du client.
Le marketing par médias sociaux est une autre forme très populaire et puissante de marketing relationnel utilisée par de nombreuses organisations. Les médias sociaux offrent aux organisations un moyen peu coûteux de se connecter avec les consommateurs à un niveau plus personnel et non menaçant, ce qui peut produire des résultats meilleurs et plus rapides. En outre, en utilisant les médias sociaux comme stratégie de marketing relationnel, il est facile de créer des communautés exclusives dans des créneaux spécifiques, qui attirent davantage de consommateurs réellement intéressés, plutôt que de simplement vendre aveuglément à tout le monde.