Co to jest marketing relacji z klientami?
W biznesie zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do sposobu, w jaki opieka nad klientami może zapewnić lepsze wyniki niż koncentrowanie się przede wszystkim na działaniach reklamowych i sprzedażowych. Poprzez budowanie korzystnych relacji z klientami za pomocą bezpośrednich i pośrednich metod kontaktu organizacje tworzą podstawy dla lepszego ogólnego wzrostu. Zarządzanie relacjami z klientami nie przypomina żadnej innej formy marketingu, ponieważ uznaje wartość tworzenia długoterminowych relacji z konsumentami, zamiast próbować angażować ich w jednorazową sprzedaż za pomocą kampanii reklamowych.
Gdy organizacja ma nadzieję na zwiększenie liczby klientów i generowanie przychodów, musi opracować metodę utrzymywania kontaktu z większą liczbą konsumentów w nieinwazyjny sposób. Najbardziej podstawowa forma marketingu relacji z klientami obejmuje przechwytywanie informacji kontaktowych ze stron internetowych lub wizyt w sklepie, aby można było nawiązać kontakt z klientem. Zwykle przyjmuje to formę wiadomości e-mail lub ankiety, która daje konsumentowi szansę podzielenia się swoimi doświadczeniami i dowiedzenia się więcej o organizacji.
Oprócz wykorzystania technologii jako strategii marketingowej relacji z klientami organizacje często stosują tradycyjne metody komunikacji, takie jak telefon lub spotkania osobiste. Często konsumenci odwiedzają miejsce prowadzenia działalności kilka razy, zanim dokonają zakupu lub rozmawiają z kimś osobiście. Wcześniejsze kontaktowanie się z konsumentami w celu ich zaangażowania i edukacji może przynieść konsumentom sprzyjające wrażenia, aby mogli czuć się swobodnie przy robieniu zakupów. Dodaje również ludzki akcent w świecie nasyconym technologią.
Zarządzanie relacjami z klientami może również przybierać formę zapewniania konsumentom większej liczby sposobów rozmowy z żywą osobą, niż tylko otrzymywania ton śmieci. Wiele firm ma agentów obsługi klienta, którzy są w stanie rozmawiać z konsumentami 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Ponadto zachęca się konsumentów do wypełniania ankiet w celu oceny organizacji i zgłaszania wszelkich obaw lub skarg. Dzięki skutecznym praktykom marketingu relacji z klientami problemy te są rozwiązywane szybko i ku zadowoleniu klientów.
Inną bardzo popularną i skuteczną formą marketingu relacji z klientami stosowaną przez wiele organizacji jest marketing w mediach społecznościowych. Media społecznościowe zapewniają organizacjom niedrogi sposób komunikowania się z konsumentami na bardziej osobistym, niezagrożonym poziomie, który może dawać lepsze i szybsze wyniki. Ponadto, wykorzystując media społecznościowe jako strategię marketingu relacji z klientami, łatwo jest tworzyć ekskluzywne społeczności w określonych niszach, które przyciągają więcej zainteresowanych klientów, a nie tylko ślepo reklamują.