Qu'est-ce que BPO Healthcare?
L'externalisation des processus d'entreprise de soins de santé (BPO) est une pratique dans laquelle les organisations de soins de santé externalisent leurs opérations commerciales à des fournisseurs externes. Compter moins sur le personnel et les équipements sur site pour gérer les ordinateurs, les employés, les clients et la comptabilité permet à une société de soins de santé de se concentrer principalement sur les soins aux patients. Les fournisseurs hors site peuvent gérer des tâches informatiques, les ressources humaines, la formation du personnel, les finances et la comptabilité, ainsi que la gestion de la relation client et la gestion de la chaîne logistique. Le concept de BPO dans le secteur de la santé a commencé dans les années 1980 et il est désormais courant que les entreprises du secteur de la santé externalisent leurs activités à différents niveaux.
La première étape de la BPO dans le secteur de la santé consiste pour l’entreprise à trouver un fournisseur compétent dans la fourniture de services pour les processus qu’elle gère. Chaque fournisseur doit également être qualifié pour former et garder un personnel centré sur la satisfaction du client, et disposer d'un personnel informatique bien établi et d'un système de support. La gestion de projet et la capacité de collaborer avec l'entreprise cliente sont essentielles. Les compétences importantes comprennent également la fourniture de services financiers et la gestion des soins de santé.
Une organisation n'a pas à tout externaliser en une seule fois. Les entreprises peuvent opter pour une approche progressive, et l'externalisation commence souvent par un déchargement des opérations de support informatique ainsi que par la saisie de données. À ce niveau, un fournisseur n'a pas besoin de beaucoup d'expérience en matière de soins de santé ni de connaissances techniques. Healthcare BPO peut ensuite passer aux tâches de traitement des transactions, telles que la facturation, la collecte, la documentation et le codage. L'externalisation peut ensuite s'étendre aux interactions patient, à la gestion du centre d'appels et à diverses tâches de service client pour lesquelles un fournisseur doit posséder une connaissance approfondie du secteur de la santé.
Un fournisseur peut éventuellement embaucher du personnel précédemment employé par le client et s’engager seul à améliorer ses processus opérationnels. Au plus haut niveau de BPO de soins de santé, le fournisseur est responsable de tous les membres de l'entreprise, de tous les processus et de toutes les technologies, et fournit des améliorations prédéterminées des performances, qui sont directement liées à la rémunération du fournisseur. Une entreprise de soins de santé peut économiser jusqu'à 50% de ses coûts d'exploitation totaux en externalisant ses processus métier vers un fournisseur expérimenté.
Les autres processus pouvant être externalisés incluent les opérations de la salle de courrier, la conversion de documents papier en versions électroniques, ainsi que les factures et les comptes fournisseurs. Les demandes de règlement et la facturation de l'assurance maladie peuvent également être externalisées, de même que le traitement de l'explication des prestations qui accompagne les paiements d'assurance. Les opérations allant de la gestion du cycle des revenus à la gestion des refus sont également incluses. Certains fournisseurs de services BPO du secteur de la santé se spécialisent dans la fourniture de la gamme complète de processus métier aux clients.