Qu'est-ce qu'un abandon de panier?
L'abandon du panier d'achat est une expression utilisée par les détaillants en ligne pour décrire la situation dans laquelle un client ajoute un article à un panier d'achat en ligne mais ne parvient pas à terminer le processus de commande pour acheter l'article. Les estimations varient, mais certains experts estiment que le taux d'abandon des paniers d'achat est compris entre 60 et 70%. L'élimination des obstacles à l'achat et la réduction du taux d'abandon constituent une priorité absolue pour les détaillants en ligne. Les raisons de l'abandon du panier d'achat sont aussi diverses que les clients eux-mêmes. Les raisons fréquemment invoquées sont notamment le souhait d'acheter à une date ultérieure, la confusion suscitée par des coûts supplémentaires tels que les frais d'expédition, et le fait de ne pas vouloir s'enregistrer avant l'achat.
Le prix est un facteur commun dans de nombreux cas d'abandon de panier. Les consommateurs en ligne visitent souvent de nombreux sites avant de décider de procéder à un achat. Un client peut utiliser le panier pour fournir une estimation du coût total de l’achat, des taxes et des frais d’expédition, sans l’intention d’achat. Les coûts supplémentaires d’expédition et de manutention peuvent constituer un obstacle en soi si un consommateur décide d’acheter mais pense que les coûts supplémentaires sont trop élevés. Une des recommandations pour réduire le taux d’abandon du panier d’achat est de proposer une gamme d’options d’expédition et d’éliminer au préalable les coûts supplémentaires.
La confusion au sujet du processus de paiement est la raison la plus courante d'abandon du panier lorsqu'un client est prêt et disposé à acheter. Les experts ont recommandé aux détaillants en ligne de simplifier le processus autant que possible et de limiter le nombre total d'étapes nécessaires à la réalisation d'un achat. Selon le logiciel, les informations saisies précédemment par un client peuvent être effacées en cas d'erreur dans un champ particulier. Les consommateurs qui ont commis des erreurs répétées peuvent être frustrés de devoir saisir à nouveau des informations et abandonner le processus. Certains progiciels de panier d'achat disponibles incluent un contrôle d'erreur en ligne et permettent au client de savoir quand un champ est incorrect sans effacer les autres champs de la page.
La sécurité et la confidentialité peuvent également constituer de sérieux obstacles aux achats en ligne. En plaçant bien en évidence les symboles de sécurité près des boutons pour effectuer l’achat, vous pouvez réduire le taux d’abandon du panier, tout comme l’affiche clairement les règles de sécurité et de confidentialité. Une autre option consiste à proposer une fonctionnalité de commande en tant qu'invité, afin de permettre aux consommateurs de faire un achat sans avoir à s'inscrire pour un compte et à ce que le site enregistre les informations dans un profil personnel.
Plus un client est confiant et en sécurité lors de ses achats en ligne, plus il est probable qu'il achèvera le processus de commande. Fournir une assistance via des informations de contact téléphoniques ou en mettant en place des représentants du service clientèle pour répondre aux questions immédiatement via une fonction de discussion en ligne peut considérablement réduire le taux d'abandon du panier. Même avec des informations et une assistance claires, un client peut ne pas être prêt à acheter ce jour-là. Dans ce cas, l'option permettant de sauvegarder le contenu du panier augmentera les chances que le client complète l'achat lors d'une prochaine visite sur le site. L'utilisation de promotions par courrier électronique pour suivre les clients qui ont enregistré des articles peut aider à convertir un panier enregistré en un achat terminé et à augmenter les ventes.