Quel est le lien entre le service client et la fidélité client?
La fidélisation de la clientèle est un processus complexe et il existe de nombreuses théories différentes sur la relation entre le service clientèle et la fidélisation. En général, on suppose qu'un bon service client se traduit directement par la fidélité de la clientèle, mais ce n'est pas tout. Les types particuliers de service à la clientèle n'incitent pas les clients à se sentir loyaux, même si les employés sont parfaitement polis et professionnels. Il faut encore plus de stratégies uniques pour relier le service client et la fidélité de la clientèle, et l’attention portée aux besoins d’une clientèle est le seul moyen d’identifier quelle stratégie sera couronnée de succès.
Dans la plupart des cas, la fidélisation de la clientèle ne repose pas uniquement sur le service à la clientèle. La clientèle doit avoir un intérêt réel pour le produit ou le service offert et doit également avoir une raison de fréquenter l'entreprise, même si cette raison est purement sociale ou liée au prestige. Cela dit, le service clientèle et la fidélité client sont liés en ce sens que les clients sont plus susceptibles d'être fidèles à une expérience qu'un simple produit. Le service fourni par les employés est l’un des meilleurs moyens de créer une expérience.
Certaines entreprises sont fières de leur service client professionnel, mais le professionnalisme n'est pas la clé pour fidéliser la clientèle. Les clients doivent avoir le sentiment d’être particuliers à l’entreprise, ce qui est une expérience qui ne peut être générée qu’avec un certain type de service à la clientèle. Un service client chaleureux et personnalisé, capable de lire efficacement les besoins des clients, constitue généralement le meilleur moyen de fidéliser la clientèle, bien qu'il existe quelques exceptions à cette règle. Plus généralement, la meilleure façon de fidéliser les clients est de répondre aux besoins de leurs clients.
Bien que le service à la clientèle et la fidélité des clients ne soient pas toujours liés de la même manière, il est certainement vrai que lorsque le service à la clientèle fait défaut, la fidélité de la clientèle sera perdue. Un mauvais service client nuit aux entreprises à bien des égards et peut détruire la fidélité de la clientèle. Il est difficile de contrôler tous les employés au point qu'aucun client n'a jamais eu une mauvaise expérience, mais il est possible de créer les conditions dans lesquelles les employés ont le sentiment qu'ils ont intérêt à fournir un service à la clientèle efficace.
Un lien intéressant entre ces deux concepts est que les entreprises qui traitent les employés de manière à fournir un bon service à la clientèle obtiennent souvent la fidélité de la clientèle comme avantage. Dans cette situation, la fidélité résulte de l’aspect général de la société et non d’une réponse directe à une expérience client. Créer une bonne entreprise résout les problèmes de service à la clientèle et de fidélisation de la clientèle.