Jaki jest związek między obsługą klienta a lojalnością klienta?
Budowanie lojalności klientów jest złożonym procesem i istnieje wiele różnych teorii na temat relacji między obsługą klienta a lojalnością klientów. Ogólnie zakłada się, że dobra obsługa klienta przekłada się bezpośrednio na lojalność klientów, ale to nie wszystko. Poszczególne rodzaje obsługi klienta nie budzą u klientów poczucia lojalności, nawet jeśli pracownicy są doskonale uprzejmi i profesjonalni. Potrzeba jeszcze bardziej unikalnych strategii łączenia obsługi klienta i lojalności klientów, a dbałość o potrzeby bazy klientów jest jedynym sposobem na określenie, która strategia odniesie sukces.
W większości przypadków lojalność klientów nie opiera się wyłącznie na obsłudze klienta. Baza klientów musi być naprawdę zainteresowana oferowanym produktem lub usługą, a także musi mieć powód do patronowania firmie, nawet jeśli powód ten ma charakter wyłącznie społeczny lub związany z prestiżem. To powiedziawszy, obsługa klienta i lojalność klientów są powiązane, ponieważ klienci są bardziej lojalni wobec doświadczenia niż po prostu produktu. Usługi świadczone przez pracowników to jeden z najlepszych sposobów na stworzenie doświadczenia.
Niektóre firmy szczycą się profesjonalną obsługą klienta, ale profesjonalizm nie jest kluczem do budowania lojalności klientów. Klienci muszą czuć, że są wyjątkowi dla firmy na poziomie indywidualnym, co jest doświadczeniem, które można uzyskać tylko dzięki pewnej obsłudze klienta. Ciepła, osobista obsługa klienta, która skutecznie odczytuje potrzeby klientów, jest zazwyczaj najlepszym sposobem na budowanie lojalności klientów, chociaż istnieją pewne wyjątki od tej zasady. Mówiąc szerzej, upewnienie się, że potrzeby klientów są zaspokajane na poziomie indywidualnym, jest najlepszym sposobem na osiągnięcie lojalności.
Chociaż obsługa klienta i lojalność klientów nie zawsze są powiązane w ten sam sposób, z pewnością prawdą jest, że tam, gdzie brakuje obsługi klienta, lojalność klientów zostanie utracona. Zła obsługa klienta jest pod wieloma względami szkodliwa dla biznesu i może zniszczyć lojalność klientów. Trudno jest nadzorować wszystkich pracowników w takim stopniu, że żaden klient nigdy nie ma złych doświadczeń, ale możliwe jest stworzenie warunków, w których pracownicy czują, że mają interes w zapewnieniu efektywnej obsługi klienta.
Ciekawym połączeniem między tymi dwiema koncepcjami jest to, że firmy, które traktują pracowników w taki sposób, że zapewniają dobrą obsługę klienta, często zyskują lojalność klientów. W tej sytuacji lojalność wynika z ogólnego wyglądu firmy, a nie bezpośredniej reakcji na wrażenia klientów. Stworzenie dobrej firmy rozwiązuje zarówno problemy związane z obsługą klienta, jak i lojalnością klientów.