Vad är kopplingen mellan kundservice och kundlojalitet?

Att bygga kundlojalitet är en komplex process och det finns många olika teorier om hur kundservice och kundlojalitet är relaterade. Generellt antas att god kundservice direkt översätts till kundlojalitet, men detta är inte hela historien. Särskilda typer av kundservice ger inte kunderna en känsla av lojalitet, även om anställda är helt artiga och professionella. Det krävs ännu mer unika strategier för att ansluta kundtjänst och kundlojalitet, och uppmärksamhet på kundernas behov är det enda sättet att identifiera vilken strategi som kommer att bli framgångsrik.

I de flesta fall bygger kundlojaliteten inte enbart på kundservice. Kundbasen måste ha ett genuint intresse för den erbjudna produkten eller tjänsten och måste också ha en anledning att nedlåtande verksamheten även om detta skäl är rent socialt eller relaterat till prestige. Som sagt, kundservice och kundlojalitet är relaterade genom att kunder är mer benägna att vara lojala mot en upplevelse än bara en produkt. Tjänster från anställda är ett av de bästa sätten att skapa en upplevelse.

Vissa företag är stolta över sin professionella kundtjänst, men professionalism är inte nyckeln till att bygga kundlojalitet. Kunder måste känna att de är speciella för företaget på en individuell nivå, vilket är en upplevelse som bara kan genereras med en viss typ av kundservice. Varm, personlig kundtjänst som läser kundernas behov effektivt är vanligtvis det bästa sättet att bygga kundlojalitet, även om det finns några undantag från denna regel. Mer brett är det bästa sättet att uppnå lojalitet att se till att kundernas behov uppfylls på en individuell nivå.

Även om kundservice och kundlojalitet inte alltid är relaterade på samma sätt, är det verkligen sant att där kundtjänst saknas, kommer kundlojalitet att gå förlorad. Dålig kundtjänst är till nackdel för företag på många sätt och kan förstöra kundlojalitet. Det är svårt att polisera alla anställda i den grad att ingen kund någonsin har en dålig upplevelse, men det är möjligt att skapa förutsättningar där de anställda anser att de har ett intresse av att tillhandahålla effektiv kundservice.

En intressant koppling mellan dessa två koncept är att företag som behandlar anställda på ett sådant sätt att de tillhandahåller bra kundservice ofta får kundlojalitet som en fördel. I denna situation är lojalitet ett resultat av företagets allmänna utseende, inte ett direkt svar på en kundupplevelse. Att skapa ett bra företag löser både kundservice och kundlojalitetsproblem.