顧客サービスと顧客ロイヤルティの関係は何ですか？

顧客ロイヤルティの構築は複雑なプロセスであり、顧客サービスと顧客ロイヤルティがどのように関連するかについては多くの異なる理論があります。 一般的に、優れた顧客サービスは直接顧客ロイヤルティにつながると想定されていますが、これがすべてではありません。 特定の種類の顧客サービスは、たとえ従業員が完全に礼儀正しく専門的であっても、顧客に忠誠心を植え付けません。 顧客サービスと顧客ロイヤルティを結び付けるには、さらに独自の戦略が必要であり、どの戦略が成功するかを特定する唯一の方法は、顧客ベースのニーズに注意を払うことです。

ほとんどの場合、顧客ロイヤルティは顧客サービスだけに基づいているわけではありません。 顧客ベースは、提供される製品またはサービスに真の関心を持たなければならず、その理由が純粋に社会的または名声に関連している場合でも、ビジネスをひいきにする理由を持たなければなりません。 とはいえ、顧客サービスと顧客ロイヤルティは、顧客が単なる製品よりも体験に忠実である可能性が高いという点で関連しています。 従業員が提供するサービスは、エクスペリエンスを作成する最良の方法の1つです。

一部の企業は、プロフェッショナルなカスタマーサービスに誇りを持っていますが、プロフェッショナリズムは、カスタマーロイヤルティを構築する鍵ではありません。 顧客は、個人レベルで会社にとって特別な存在であると感じなければなりません。これは、特定の種類の顧客サービスでのみ生成できる経験です。 このルールにはいくつかの例外がありますが、顧客のニーズを効果的に読み取る温かく個人的な顧客サービスは、通常、顧客ロイヤルティを構築する最良の方法です。 より広範には、顧客のニーズが個々のレベルで満たされるようにすることが、ロイヤルティを達成するための最良の方法です。

顧客サービスと顧客ロイヤルティは必ずしも同じように関係しているわけではありませんが、顧客サービスが不足している場合、顧客ロイヤルティが失われることは確かに真実です。 悪い顧客サービスは、多くの点でビジネスにとって不利益であり、顧客の忠誠心を破壊する可能性があります。 すべての従業員が悪い経験をしたことがない程度にすべての従業員をポリシングすることは困難ですが、従業員が効果的な顧客サービスを提供することに関心があると感じる条件を作り出すことは可能です。

これら2つの概念の興味深い関係の1つは、優れた顧客サービスを提供するような方法で従業員を扱う企業は、多くの場合、顧客の忠誠心を利益として得るということです。 この状況では、忠誠心は顧客体験への直接的な反応ではなく、会社の一般的な外観の結果です。 良い会社を作ることは、顧客サービスと顧客ロイヤルティの両方の問題を解決します。